El "Smiling Report 2011" mostra que el 25% dels clients no reben un somriure
Quanta raó té el Informe somrient... costa ser atès correctament en un establiment. Algunes vegades (no sempre, per sort) entres en un establiment i ni tan sols compleixen la norma més bàsica d'atenció al client que és mirar-te als ulls i reconèixer que t'han vist entrar.
Abans de la crisi, achacábamos els tractes no correctes al fet que amb sobredemanda de personal d'atenció al públic, qualsevol acabava atenent-se en un bar o en una botiga. I que les empreses no formaven mínimament als seus empleats per a realitzar una correcta execució del seu treball, a causa de l'alta rotació de personal.
Però els temps han canviat i ara el que cal és sobreoferta d'empleats. Així que no hi ha excusa per no formar bé a les persones i per no donar-los unes directrius mínimes sobre com atendre els clients (que són pocs i que per tant cal mimar i fidelitzar). Formar als teus empleats a més, també és una bona forma de fidelitzar-los.
Avui llegia que les companyies de Mystery Shopping d'una bona part del món han realitzat el que es diuen el "Informe 2011 somrient", I que recull dades sobre el servei al client d'avaluacions realitzades en un ampli espectre d'indústries.
Bàsicament avaluen 3 variables:
- Si el client va rebre un somriure en entrar a l'establiment.
- Si el client va rebre una salutació.
- Si el client va rebre un suggeriment per comprar algun producte addicional.
Els resultats són els següents:
(Copio el text original, en blau [meus comentaris estan en vermell])
El resultat mitjana mundial del criteri "Somriure" el 2010 va ser d'un 75%, sent el segon resultat més baix des que aquest estudi va començar, allà per 2004, quan la mitjana va ser d'un 87%. -> Serà la crisi? La gent està més trist o de mal humor?
El continent amb la major puntuació va ser Amèrica del sud, amb un 84%, seguit per Europa amb un 79%. Portugal va ser el país amb millor resultat en 2010, amb un 94%. El segon millor país va ser Àustria amb 93%, seguit per Paraguai amb un 92%. Pakistan va obtenir els resultats més baixos, amb només un 34%, que és la mateixa qualificació que van obtenir el 2009. La indústries més somrients de 2010 van ser les dedicades a l'oci, amb un 82% i a l'hospitalitat, amb un 78%. -> Normal, també és de les que més forma als seus empleats. La puntuació més baixa va ser en el sector del transport, amb un 61%.
El resultat mitjana mundial del criteri "Salutació" el 2010 va ser d'un 78%, que és la puntuació més baixa des que va començar a dur-se a terme l'estudi en 2004. El continent amb la màxima puntuació va ser Europa, amb un 83%, seguit d'Amèrica del Nord i del Sud, amb 80%. El país amb millor puntuació va ser Àustria, amb el 98% i els que van tenir menor puntuació van ser: Pakistan, amb un 37% i el Marroc, amb un 45%. Les indústries en què més es va saludar durant 2010 van ser en les dedicades a l'oci, i en els serveis governamentals. La indústria amb pitjor puntuació va ser el sector banquer, que va acabar amb un 65%. -> juas ... sense comentaris.
El resultat mitjana mundial del Criteri "Vendes Addicionals" va ser del 44%, que és la puntuació més baixa mai obtinguda, i que és un 11% inferior al resultat obtingut el 2009. El continent amb la màxima puntuació va ser Europa amb 45%, seguit per l'Àsia amb un 44%. El país amb la puntuació més alta en Vendes Addicionals va ser Paraguai, amb un 91%, seguit per Letònia, amb 80%. -> o sigui, entres a comprar una barra de pa, i surts amb dos pastissos. Bé bé :-) Aquí imagino de cobrar una part del sou en comissions sobre les vendes ha d'influir positivament.
Enllaç a l'article original: http://www.internationalservicecheck.com/es/22/home/news-and-press-releases/43/%20/detail
En fi ... cal pujar el resultat d'aquestes enquestes. I a més, hi ha estudis que demostren que el simple fet de somriure fa que les persones se sentin millor ... Així tothom a somriure! (... i a atendre bé als clients).
Ens parlem.
Una abraçada [i un somriure :-)]
Especialista en estratègia de Màrqueting Digital. Oferint conferències, formació i consultoria des de fa més de 20 anys.
