Entrades

Saps realment el que vol el teu client? Pregunta-!

Perquè és tan important generar valor per al client

Seguramente te has preguntado alguna vez porqué hay empresas que triunfan de forma espectacular como Google, Facebook, Amazon, Apple, Booking para citar algunas, y otras empresas que tuvieron su momento como Nokia, Sony, AOL, Yahoo, pero que hoy en día, en plena era 3.0 y entrando en la 4.0 no han sido capaces de sobrevivir o están agonizando. El mundo está cambiando de nuevo. De hecho, está siempre cambiando, pero los modelos de negocio que fueron válidos en la era 2.0, la de las redes sociales, la primera década de los años 2000, ahora no son suficientemente robustos para retener a los clientes actuales, mucho más sofisticados y conocedores de las herramientas online y de las posibilidades de internet. No tenemos más remedio que evolucionar.

La importància de generar valor en el model de negoci

En les definicions acadèmiques de "Què és un model de negoci" trobem majoritàriament que és un concepte abstracte que ningú s'atreveix a definir amb concreció. Per sort tenim a Osterwalder (el mateix que en 2009 va crear el marc de treball Canvas Business Model) que ens ajuda a aclarir termes i defineix model de negoci com "el sistema que crea, ofereix i captura valor". A la seva web trobaràs més informació sobre aquest model https://strategyzer.com/

Així que un bon model de negoci gira al voltant la generació de valor i la capacitat de l'empresa per recuperar el valor en forma de facturació i benefici ... però Com podem generar valor?

Com generàvem valor per a un client fa 10 anys?

En la época del 2.0 había negocios que con solo formar parte de ellos ya se generaba valor, lo que se denominaba “las externalidades de red” (network externalities, en inglés). Eran el tipo de negocio de floreció desde 1998 hasta más o menos 2010 y que se regían por la llamada “Ley de Metcalfe” que postula que el valor de pertenecer a una comunidad incrementa al cuadrado del número de usuarios que forman parte de ella. Este es el caso de Facebook, de eBay, de todos los portales de citas, de Wallapop, y un sinfín más de negocios online. En 2004 escribí un artículo donde explicaba qué es la Ley de Metcalfe y qué es una Red de Metcalfe, si quieres leerlo lo encontrarás aquí: Què és la Llei de Metcalfe.

La qüestió és que en els anys 2000 els negocis que operaven en forma de xarxa de Metcalfe són els que triomfaven en aquell moment i el valor era generat per la eficiència del mercat, la complementarietat entre els productes oferts, lock-in dels que aconseguien que els venedors fossin fidels al mercat i la novetat que suposava aquest tipus de mercat. Aquestes són les claus de l'èxit de SoloStocks, de infojobs, de Emagister, Per nomenar alguns dels negocis que vam crear des intercomunicador, Però també el de la major part d'empreses online creades a principis dels anys 2000 i que van tenir bona vida fins a 2010 aprox.

A partir d'un moment, que pot situar-se entre 2008 i 2010, molts negocis van començar a entrar en decadència. Al principi es va atribuir a la crisi ..., al desgast de la marca ..., però la veritat és que el món online estava canviant i estàvem començant a entrar a la web 3.0: La internet mòbil, generalitzada, amb dispositius intel·ligents, amb realitat augmentada, realitat virtual, big data i nous models de negoci, molts d'ells basats en el comerç electrònic i en la interacció social.

Com generar valor en el món actual?

Aquesta pregunta no té resposta fàcil. Cada empresa ha d'analitzar com fer-ho ... però hi ha diversos fronts en els quals podem generar valor:

En el producte: fent-ho fiable, amb les característiques exactes que necessita el client, que sigui fàcil d'usar, ...

En com oferim el producte: un bon procés de màrqueting, un bon procés de vendes, un servei al client extraordinari, un procés clar de facturació, ...

En com ens relacionem amb el client: resolució de les incidències de manera impecable, suport tècnic de qualitat, confiança en la nostra empresa, ...

... Segurament t'estàs preguntant que en el teu cas no ho veus clar ... segueix llegint ...

Com saber què és el que els teus clients consideren valor?

Hi ha un terme que s'està posant de moda que és la co-creació ... Com podem aplicar el concepte de co-creació al repte de saber què és el que vol un client? Doncs preguntant-als propis clients! Una cosa que abans no hauríem fet perquè hauria semblat una debilitat del negoci o una debilitat de lideratge i visió de la direcció ... però que ara, moment en què el client té un gran poder (... i ho sap) té tot el sentit del món que ho fem participar a trobar noves maneres de generar valor.

Vegem alguns exemples

LEGO - Exemple de co-creació de valor en creació de producte: a través d' Idees de LEGO aquesta empresa recull propostes per crear nous productes, així s'asseguren que quan aquest producte arriba al mercat té acceptació i que com a mínim, un nombre determinat de compradors es farà amb ell. A més, la persona que ha proposat la idea obté una part dels beneficis i és citada en les caixes com a creador de la idea, premiant així la creativitat i la participació, alhora que fidelitzen als usuaris.

ALAIN AFFELOU - Exemple de co-creació de valor en màrqueting: aquest fabricant d'ulleres ha creat Ideas4afflelou.es per proposar reptes, rebre noves idees i fidelitzar els seus clients. El repte que avui tenen obert és de màrqueting i pregunten als usuaris com voldrien el "Black Friday" de Affelou aquest any 2018. T'adones del canvi? No és que el departament de màrqueting no tingui idees, és que les idees ofertes i votades pels usuaris asseguren una bona orientació al client, alhora que fidelitzen i són innovadores.

BANC DE SABADELL - Exemple de co-creació de valor des dels empleats: des de 2010 el Banc de Sabadell disposa d' BS Idea a la intranet d'aquesta entitat, una comunitat creada pels empleats que, independentment de la seva posició, ofereixen idees de millora a la direcció del banc. Fins al moment s'han aportat 21.000 idees sobre evolució de processos, transformació de productes i noves línies de negoci.

Així que resumint:

  1. El futur de la teva empresa depèn de la teva arquitectura de valor. És a dir, com detectes què consideren els teus clients que és valor, com aconsegueixes generar aquest valor i com ets capaç de recuperar-lo en forma de facturació i benefici.
  2. Les formes de generació de valor a internet que eren vàlides fa 15 anys, ara ja no ho són. Necessitem noves fórmules.
  3. No et talls i pregunta als teus clients de quina manera pensen que la teva empresa podria generar més valor per al seu negoci (en cas de B2B) o de quina manera pensen que la teva empresa els podria ser de més utilitat (en cas de B2C) ... a més d'útil per a la fidelització, realitzar aquesta pregunta és de moda.

Ens anem parlant

Montse.

Per què eBay (i possiblement Google) obren el seu codi font als desenvolupadors

La resposta ràpida al "per què": doncs perquè és l'evolució lògica d'una Deseu el Metcalfe a una xarxa En grup. Si t'interessa el tema ... segueix llegint.

Comencem pel principi:

Què és una Xarxa de Metcalfe?

una Deseu el Metcalfe és un negoci amb una estructura determinada de manera que genera valor a partir de la Llei de Metcalfe.

(... si val, gràcies)

Què és la Llei de Metcalfe?

La llei de Metcalfe postula que el valor d'una xarxa augmenta proporcionalment al quadrat del nombre d'usuaris del sistema. Això no és cert al 100% (després t'explico per què), però la veritat és que aquesta llei és de gran aplicació per determinar el creixement previst per a un negoci i la generació de valor que va lligada a aquest creixement.

Analitzem tot això ...

L'estructura dels negocis tradicionals

(Tant si estan en línia com si estan fora de línia)

En un negoci tradicional, un proveïdor ofereix un servei o ven un producte a un nombre "n" de clients. I el nombre de transaccions potencials a realitzar en un moment donat, sense arribar a repetir clients, equival exactament al nombre de clients que es tingui. (Veure imatge 1)

negoci Tradicional

Imatge 1: Negoci amb estructura tradicional

El valor d'aquest negoci està en funció del nombre de clients que tingui (per descomptat, hi ha més factors que influeixen en el valor del negoci, però en una hipotètica fórmula de càlcul del valor, la nostra "n" és una de les variables ... i és la que en aquest article anem a analitzar).

En un negoci tradicional, el nombre de possibles transaccions creix de forma lineal. O sigui: +1 client equival a +1 possible transacció.

L'estructura dels negocis en xarxa

Hay ciertos negocios, como el de una red telefónica, que no funcionan como un negocio tradicional. Todos los usuarios son oferta y demanda a la vez (emiten llamadas y reciben llamadas), así que el número de posibles transacciones es prácticamente n^2 (“n” al cuadrado) … y digo “prácticamente” porqué en realidad es n*(n-1) ya que la oferta son todos los usuarios, pero la demanda, son todos menos tú mismo… no se realizan llamadas sobre uno mismo. (En el resto del artículo, consideraremos que es n^2 para no complicar las fórmulas, pero por favor, téngase en consideración).

La primera persona a postular una llei sobre aquest tipus de comportament en un negoci va ser Robert Metcalfe (o això diu la llegenda), inventor de l'Ethernet quan en Xerox van inventar la primera impressora làser en 1974 i no sabien com connectar més d'un ordinador a alhora a aquesta impressora. La Llei de Metcalfe postula que el valor d'un sistema en xarxa creix, aproximadament al quadrat del nombre d'usuaris de la pròpia xarxa. (Veure imatge 2)

Deseu el Metcalfe

Imatge 2: Negoci amb estructura de Xarxa de Metcalfe

D'aquí que als negocis amb estructures circulars on tots els usuaris poden ser oferta i demanda a la vegada, se'ls cridi Xarxes de Metcalfe.

El ejemplo más bello de Red de Metcalfe lo tenemos en eBay. Tiende a la perfección, concretamente, en su vertiente C2C (consumidor a consumidor). Cualquier usuario es un potencial vendedor y cualquier usuario es un potencial comprador. Su crecimiento es lo más cerca de n^2 que podemos encontrar en Internet.

Las webs de contactos que tanto están proliferando estos últimos años, también son claros ejemplos de bellas redes de Metcalfe perfectamente redondas. Y digo redondas, porqué hay redes cuya estructura no es redonda como la de la imagen 2. Son las redes donde claramente hay un lado con oferta y otro con demanda. En ese caso, el número de transacciones potenciales sigue siendo oferta*demanda, pero no tiende al cuadrado ya que son números distintos. Por supuesto, están elevadas a un coeficiente que es mayor que 1, que sería el del negocio tradicional; pero es menor que 2, que sería el de una Red de Metcalfe perfecta.

Un exemple d'aquest tipus de xarxa no perfecta seria SoloStocks.com, on les empreses que venen els seus estocs, no són totes potencialment compradores d'estocs (excepte si tots brokers ... llavors sí; ¿veus la diferència?). (Veure imatge 3)

Metcalfe variant vermella

Imatge 3: Negoci amb estructura variant de Xarxa de Metcalfe

Si el nombre de transaccions potencials en una xarxa perfecta de Metcalfe de 8 usuaris seria 8 * (8-1) = 56, el nombre de possibles transaccions en una xarxa no circular amb 8 usuaris (suposem que 4 que ofereixen i 4 que demanden) seria 4 * 4 = 16 o sigui, que el coeficient d'externalitat de xarxa d'aquest mercat seria de 1,33 en lloc de 2, i que per tant la generació de valor creixeria a velocitats inferiors que les d'una Deseu el Metcalfe perfecta ja que aquesta ofereix molt més valor als seus usuaris, però superiors a les d'un negoci tradicional que ofereix molt menys.

En un mercat com SoloStocks és interessant adonar-se que com més gran és el desequilibri entre el nombre d'usuaris oferents i usuaris demandants, menor és el creixement del negoci i que per tant sempre cal lluitar per equilibrar el nombre d'oferents i el de demandants .

Veamos un ejemplo de esto: supongamos una red de 8 usuarios donde 5 son oferta y 3 son demanda, el número de potenciales transacciones sería 3*5=15 y, por lo tanto, el coeficiente de externalidad de red 1,29. Si la desequilibramos más y tenemos 6 ofertantes y 2 demandantes el número máximo de transacciones es de 12. Y así…, hasta llegar al máximo desequilibrio posible, que sería el negocio tradicional (o cualquier comercio electrónico), donde hay 1 vendedor y 7 compradores (…para seguir con una red de 8 como teníamos antes); el número de potenciales transacciones sería 1*7=7 y por lo tanto el coeficiente de externalidad de red, sería 1, que es justamente lo que comentábamos cuando hemos explicado al principio la estructura de un negocio tradicional: el número de transacciones potenciales equivale al número de clientes.

Bé ... si no t'has marejat amb tant nombre i lletra, i segueixes llegint, passarem al següent nivell d'evolució d'una xarxa i descobrirem, per fi :-), per què eBay i potser també Google (a jutjar pels rumors que corren per la xarxa) obren el seu codi font:

Les Xarxes grupals o Grup de Formació de Xarxes

Quan en una Deseu el Metcalfe la tecnologia permet als seus usuaris organitzar al voltant d'interessos o objectius comuns, comencen a aparèixer petites Xarxes de Metcalfe que graviten al voltant d'una gran Xarxa a la qual l'alimenten. (Veure imatge 4)

xarxa En grup

Imatge 4: Negoci amb estructura de Xarxa En grup o Group Forming Network

Des de fa temps, eBay ha anat creant o participant en la creació, de petits sites que s'especialitzaven en cert tipus de subhasta i, per tant, ha anat evolucionant cap a aquest model de Xarxa amb estructura que recorda una margarida. Obrint el seu codi, propicia que una infinitat de programadors comencin a desenvolupar aplicacions que giren al voltant de la gran Xarxa i que acabaran formant els pètals de la margarida.

Amb el codi tancat, només ells poden crear els pètals. Amb el codi obert tenen un potencial esgarrifós de possibles pètals a ser creats.

El creixement de les Xarxes Grupals tendeix a aquesta fórmula: a ^ n, on "a" depèn del nombre de possibles canals que es puguin obrir, i on "n" és el nombre d'usuaris.

El negoci teòricament perfecte seria aquell que aconseguís que, per a cada usuari de la xarxa principal, fos possible crear una subxarxa. La seva estructura seria una cosa semblant a: n ^ n (no sé de cap i estic segura que només és un model teòric ... però si més no, és interessant tenir-ho en ment).

Resumint:

Els negocis tradicionals, Creixen de forma lineal, segons el nombre de clients (demandants del servei) que tinguin: oferta * demanda o sigui 1 * compradors

Els negocis amb estructura de Xarxa de Metcalfe, Creixen gairebé al quadrat del nombre d'usuaris que tinguin: n * (n-1) o simplificant: n ^ 2

Els negocis amb estructura de Xarxa En grup, Creixen de manera exponencial: a ^ n
L'obertura dels codis de les aplicacions acceleren aquest creixement, fent créixer la "a".

Si encara no t'has avorrit i segueixes llegint, aquí va un regal:

Què passa quan unes diverses xarxes de Metcalfe?

Negoci 1: m nombre d'usuaris

Negoci 2: n nombre d'usuaris

Suma dels usuaris de 2 negocis tradicionals: m + n
Suma dels usuaris de 2 Xarxes de Metcalfe:
(+ N m) ^ 2 = m ^ 2 + n ^ 2 + 2mn -> apareix la sinergia !!! 2mn

(... i sí ... això és el Binomi de Newton que vas estudiar a l'escola! ;-)

El creixement de 2 Xarxes de Metcalfe unides, és superior a la suma dels dos creixements, per separat.

¿No és bonic veure la paraula "sinergia" representada matemàticament?