Entrades

El "Smiling Report 2011" mostra que el 25% dels clients no reben un somriure

Quanta raó té el Informe somrient... costa ser atès correctament en un establiment. Algunes vegades (no sempre, per sort) entres en un establiment i ni tan sols compleixen la norma més bàsica d'atenció al client que és mirar-te als ulls i reconèixer que t'han vist entrar.

Abans de la crisi, achacábamos els tractes no correctes al fet que amb sobredemanda de personal d'atenció al públic, qualsevol acabava atenent-se en un bar o en una botiga. I que les empreses no formaven mínimament als seus empleats per a realitzar una correcta execució del seu treball, a causa de l'alta rotació de personal.

Però els temps han canviat i ara el que cal és sobreoferta d'empleats. Així que no hi ha excusa per no formar bé a les persones i per no donar-los unes directrius mínimes sobre com atendre els clients (que són pocs i que per tant cal mimar i fidelitzar). Formar als teus empleats a més, també és una bona forma de fidelitzar-los.

Avui llegia que les companyies de Mystery Shopping d'una bona part del món han realitzat el que es diuen el "Informe 2011 somrient", I que recull dades sobre el servei al client d'avaluacions realitzades en un ampli espectre d'indústries.

Bàsicament avaluen 3 variables:

  • Si el client va rebre un somriure en entrar a l'establiment.
  • Si el client va rebre una salutació.
  • Si el client va rebre un suggeriment per comprar algun producte addicional.

Els resultats són els següents:

(Copio el text original, en blau [meus comentaris estan en vermell])

El resultat mitjana mundial del criteri "Somriure" el 2010 va ser d'un 75%, sent el segon resultat més baix des que aquest estudi va començar, allà per 2004, quan la mitjana va ser d'un 87%. -> Serà la crisi? La gent està més trist o de mal humor?

El continent amb la major puntuació va ser Amèrica del sud, amb un 84%, seguit per Europa amb un 79%. Portugal va ser el país amb millor resultat en 2010, amb un 94%. El segon millor país va ser Àustria amb 93%, seguit per Paraguai amb un 92%. Pakistan va obtenir els resultats més baixos, amb només un 34%, que és la mateixa qualificació que van obtenir el 2009. La indústries més somrients de 2010 van ser les dedicades a l'oci, amb un 82% i a l'hospitalitat, amb un 78%. -> Normal, també és de les que més forma als seus empleats. La puntuació més baixa va ser en el sector del transport, amb un 61%.

El resultat mitjana mundial del criteri "Salutació" el 2010 va ser d'un 78%, que és la puntuació més baixa des que va començar a dur-se a terme l'estudi en 2004. El continent amb la màxima puntuació va ser Europa, amb un 83%, seguit d'Amèrica del Nord i del Sud, amb 80%. El país amb millor puntuació va ser Àustria, amb el 98% i els que van tenir menor puntuació van ser: Pakistan, amb un 37% i el Marroc, amb un 45%. Les indústries en què més es va saludar durant 2010 van ser en les dedicades a l'oci, i en els serveis governamentals. La indústria amb pitjor puntuació va ser el sector banquer, que va acabar amb un 65%. -> juas ... sense comentaris.

El resultat mitjana mundial del Criteri "Vendes Addicionals" va ser del 44%, que és la puntuació més baixa mai obtinguda, i que és un 11% inferior al resultat obtingut el 2009. El continent amb la màxima puntuació va ser Europa amb 45%, seguit per l'Àsia amb un 44%. El país amb la puntuació més alta en Vendes Addicionals va ser Paraguai, amb un 91%, seguit per Letònia, amb 80%. -> o sigui, entres a comprar una barra de pa, i surts amb dos pastissos. Bé bé :-) Aquí imagino de cobrar una part del sou en comissions sobre les vendes ha d'influir positivament.

Enllaç a l'article original: http://www.internationalservicecheck.com/es/22/home/news-and-press-releases/43/%20/detail

En fi ... cal pujar el resultat d'aquestes enquestes. I a més, hi ha estudis que demostren que el simple fet de somriure fa que les persones se sentin millor ... Així tothom a somriure! (... i a atendre bé als clients).

Ens parlem.
Una abraçada [i un somriure :-)]

Jornades a Girona - Internet 2.0 i el Negoci Turístic

El proper dia 28 d'octubre s'inicien a Girona les jornades que tenen per títol: Internet 2.0 - Les xarxes socials i les Claus del Negoci Turístic. Tinc el plaer de participar en dues de les seves ponències i en un taller pràctic.

L'objectiu de les jornades és aconseguir que les empreses turístiques de Girona obtinguin un major rendiment a les seves pàgines web gràcies a l'ús de les eines 2.0. En general, les ponències tractaran temes com: què és exactament la Web 2.0 i com podem aplicar-la a un lloc web turístic (aquesta és una de les que jo imparteixo), com aprofitar a fons el Social Media Marketing i com gestionar la nostra presència a les xarxes socials, com convertir les visites d'una pàgina web en clients (aquesta la imparteixo jo també), com generar contingut atractiu per al públic d'un lloc web, etc.

Aquesta primera jornada es complementa amb tot un seguit de tallers que es realitzaran altres dies. El que impartiré jo és el de Com realitzar l'anàlisi de la teva competència i bàsicament, explicaré com fer un benchmark, quins factors analitzar, com presentar-lo i com interpretar les dades. El taller serà 100% pràctic i el meu objectiu és que els assistents arribin a casa sabent fer un bon benchmark i amb les eines necessàries per fer-ho.

Les jornades les organitza el Patronat de Turisme de la Costa Brava, Si vols conèixer el programa o ja estàs convençut / a i vols assistir a les jornades, aquí trobaràs més informació: http://www.costabrava.org/jornades

Ens veiem a Girona.

Del 19 al 23: El Juliol de la UB dedicat al Màrqueting Digital Turístic

Aquest proper 19 de juliol, en el marc de les jornades formatives la Universitat de Barcelona trucades "els Juliols", S'inicia interessantíssim curs dedicat al Màrqueting Digital Turístic en el qual tinc el plaer de participar.

Aquest curs consta de 4 sessions dedicades totes elles a Turisme i a Internet i ha estat organitzat pel director del Màster en turisme en línia del CETT.

Les jornades tenen com a objectiu estudiar la combinació de les tècniques tradicionals de comercialització turística amb les tècniques més avançades que es duen a terme a través d'Internet. Es tractaran temes tan diversos com la posició del Turisme en un mercat globalitzat, com hauria de ser el lloc web d'una empresa turística, com atraure trànsit a un lloc web turístic, com convertir les visites en contactes comercials o en clients i com fidelitzar els clients gràcies a estratègies online.

La meva participació serà el dia 20 de juliol, en l'apartat dedicat a la conversió de visites. A la meva classe veurem les principals tècniques que ens ajudaran a maximitzar la conversió de visites en clients quan arriben al lloc web d'una empresa turística, així com alguns casos reals en què la millora de la usabilitat i la persuasió d'un lloc web ha duplicat el nombre de reserves fetes directament a un hotel. També veurem l'analítica web aplicada a l'increment de la conversió.

Per a més informació sobre el curs així com per conèixer totes les ponències (que des del meu punt de vista, són absolutament interessants i imprescindibles): Màrqueting Digital per a empreses turístiques .

Ens veiem a la Universitat de Barcelona.

Objectiu: conversió del 4% a la pàgina web d'un hotel

Què és la conversió d'una pàgina web d'un hotel i quin hauria de ser? La conversió de la pàgina web d'un hotel és la ràtio que obtenim si prenem el nombre total de reserves que es realitzen a través de la pàgina web, dividit pel nombre de visites de la pàgina web.

Amb una pàgina web acabada de fer i sense conèixer a fons als usuaris d'aquesta pàgina web, hauríem de començar per un 1% de conversió. És a dir: de cada 100 visites al web, 1 visita es converteix en reserva.

Si la pàgina web d'un hotel està per sota de l'1% és que té un problema (o diversos problemes, però és massa llarg tractar aquí i pots trobar més info al nostre blog corporatiu).

Si la pàgina web d'un hotel està per sobre de l'1% és que anem bé per començar. I podem plantejar el fixar-nos un objectiu ambiciós. Aquest objectiu és arribar a una xifra entre un 3% i un 4% de mitjana (veurem més endavant que aquest percentatge varia en funció de certs perfils i de l'origen de les visites).

Per què hauríem de tenir tan clara la conversió de la nostra pàgina web?

Sobretot, per poder realitzar previsions de facturació: si tenim clara la conversió i és una xifra correcta, llavors podem centrar-nos en atreure al nostre públic objectiu a la pàgina web de l'hotel.

A més, podrem calcular el cost d'adquisició d'un nou client i amb aquesta xifra, podrem saber si les campanyes publicitàries que duem a terme per atraure visites són rendibles o no ho són.

Por ejemplo, si dedicamos 500 euros al mes a atraer visitas a través de anuncios en Adwords de Google y sabemos que la web convierte un 3%, antes mismo de iniciar la campaña podemos saber el coste de adquisición de un cliente, podemos fijar en Google Adwords el coste máximo por adquisición de visita (0,75 euros por clic, para empezar) y por lo tanto, podemos prever que con 500 euros, obtendremos 667 visitas como mínimo. Si sabemos que convertimos un 3%, podemos prever que de las 500 visitas obtendremos 20 clientes. Por lo tanto, el coste de adquisición de un cliente es de 25 euros (500 euros / 20 clientes). Con esta cifra, podemos preguntarnos si tenemos margen suficiente para atraer clientes siguiendo estas premisas y si la campaña es rentable o no.

Per què hi ha hotels que no coneixen la conversió de la seva pàgina web?

Per conèixer la conversió a client de la pàgina web només cal conèixer el nombre de visites que té la pàgina i el nombre de reserves que arriben a través d'ella. Això és fàcil d'obtenir, amb un mínim d'organització de les dades. El més complicat és poder aconseguir els perfils dels usuaris que es converteixen en client, per poder realitzar accions només per aconseguir aquest tipus d'usuaris.

Però tot i això, hi ha hotels que no coneixen aquesta ràtio. Això no hauria de ser així. Qualsevol gestor de pàgina web ha de conèixer el seu objectiu i la seva conversió. Tot i que el motor de reserves de la web no permeti la inclusió de codis de seguiment (problema molt freqüent). Ja he indicat que es tracta només de conèixer 2 dades. Això no pot ser tan complicat!

La conversió difereix segons les característiques sociodemogràfiques de l'usuari

Si el nostre motor de reserves permet incloure codis de seguiment i conversió, llavors la tasca d'obtenir un ràtio elevat és molt més fàcil, ja que podem concentrar-nos en conèixer als usuaris que es converteixen més i a aconseguir atraure només aquests a la pàgina web.

Per exemple, si la nostra pàgina web està en anglès i en castellà, segurament tindrem una ràtio de conversió més elevat entre anglesos, holandesos, escandinaus, etc ... que entre italians, francesos o alemanys, ja que els primers parlen millor anglès que els segons.

Amb un bon programa d'analítica web podem obtenir ràtios de conversió per cadascuna de les variables sociodemogràfiques per les que se'ns permeti segmentar.

Amb dades de conversió bé segmentats també podem fer modificacions a la pàgina web que ajudin a convertir els usuaris que ara no estem convertint.

La conversió difereix segons l'origen de la visita a la pàgina web

En el nostre programa d'analítica web veurem també que certes paraules clau converteixen més que d'altres.

Por ejemplo, la gente que busca en Google el nombre de nuestro hotel, se convierte más que los que buscan “hotel barato en Barcelona” por ejemplo. Esto es porque los primeros o bien ya conocen nuestro hotel, o bien han leído sobre él, o bien tienen referencias sobre él. En cambio los que buscan términos generales no lo tienen tan claro y cuestan más de convertir.

El ratio de conversión de alguien que busca en Google el nombre del hotel puede llegar a ser del 8% y hasta del 10%. De ahí que sea tan importante para un hotel aparecer bien en las páginas web de intermediación hotelera, ya que un gran número de usuarios visita éstas páginas y luego busca en Google el nombre del hotel para ver si encuentra precios más baratos, para ver más fotos del hotel y para ver paquetes y ofertas tentadoras. Y también sea tan importante para el hotel gestionar bien su reputación online.

Hi ha molts més factors que influeixen en la conversió d'una visita. Podem anar tractant en els comentaris d'aquest post si algú s'atreveix a participar. Us convido a fer-ho i aconseguir així entre tots un bon compendi de factors.

Ens parlem.
Montse.