Entrades

El "Smiling Report 2011" mostra que el 25% dels clients no reben un somriure

Quanta raó té el Informe somrient... costa ser atès correctament en un establiment. Algunes vegades (no sempre, per sort) entres en un establiment i ni tan sols compleixen la norma més bàsica d'atenció al client que és mirar-te als ulls i reconèixer que t'han vist entrar.

Abans de la crisi, achacábamos els tractes no correctes al fet que amb sobredemanda de personal d'atenció al públic, qualsevol acabava atenent-se en un bar o en una botiga. I que les empreses no formaven mínimament als seus empleats per a realitzar una correcta execució del seu treball, a causa de l'alta rotació de personal.

Però els temps han canviat i ara el que cal és sobreoferta d'empleats. Així que no hi ha excusa per no formar bé a les persones i per no donar-los unes directrius mínimes sobre com atendre els clients (que són pocs i que per tant cal mimar i fidelitzar). Formar als teus empleats a més, també és una bona forma de fidelitzar-los.

Avui llegia que les companyies de Mystery Shopping d'una bona part del món han realitzat el que es diuen el "Informe 2011 somrient", I que recull dades sobre el servei al client d'avaluacions realitzades en un ampli espectre d'indústries.

Bàsicament avaluen 3 variables:

  • Si el client va rebre un somriure en entrar a l'establiment.
  • Si el client va rebre una salutació.
  • Si el client va rebre un suggeriment per comprar algun producte addicional.

Els resultats són els següents:

(Copio el text original, en blau [meus comentaris estan en vermell])

El resultat mitjana mundial del criteri "Somriure" el 2010 va ser d'un 75%, sent el segon resultat més baix des que aquest estudi va començar, allà per 2004, quan la mitjana va ser d'un 87%. -> Serà la crisi? La gent està més trist o de mal humor?

El continent amb la major puntuació va ser Amèrica del sud, amb un 84%, seguit per Europa amb un 79%. Portugal va ser el país amb millor resultat en 2010, amb un 94%. El segon millor país va ser Àustria amb 93%, seguit per Paraguai amb un 92%. Pakistan va obtenir els resultats més baixos, amb només un 34%, que és la mateixa qualificació que van obtenir el 2009. La indústries més somrients de 2010 van ser les dedicades a l'oci, amb un 82% i a l'hospitalitat, amb un 78%. -> Normal, també és de les que més forma als seus empleats. La puntuació més baixa va ser en el sector del transport, amb un 61%.

El resultat mitjana mundial del criteri "Salutació" el 2010 va ser d'un 78%, que és la puntuació més baixa des que va començar a dur-se a terme l'estudi en 2004. El continent amb la màxima puntuació va ser Europa, amb un 83%, seguit d'Amèrica del Nord i del Sud, amb 80%. El país amb millor puntuació va ser Àustria, amb el 98% i els que van tenir menor puntuació van ser: Pakistan, amb un 37% i el Marroc, amb un 45%. Les indústries en què més es va saludar durant 2010 van ser en les dedicades a l'oci, i en els serveis governamentals. La indústria amb pitjor puntuació va ser el sector banquer, que va acabar amb un 65%. -> juas ... sense comentaris.

El resultat mitjana mundial del Criteri "Vendes Addicionals" va ser del 44%, que és la puntuació més baixa mai obtinguda, i que és un 11% inferior al resultat obtingut el 2009. El continent amb la màxima puntuació va ser Europa amb 45%, seguit per l'Àsia amb un 44%. El país amb la puntuació més alta en Vendes Addicionals va ser Paraguai, amb un 91%, seguit per Letònia, amb 80%. -> o sigui, entres a comprar una barra de pa, i surts amb dos pastissos. Bé bé :-) Aquí imagino de cobrar una part del sou en comissions sobre les vendes ha d'influir positivament.

Enllaç a l'article original: http://www.internationalservicecheck.com/es/22/home/news-and-press-releases/43/%20/detail

En fi ... cal pujar el resultat d'aquestes enquestes. I a més, hi ha estudis que demostren que el simple fet de somriure fa que les persones se sentin millor ... Així tothom a somriure! (... i a atendre bé als clients).

Ens parlem.
Una abraçada [i un somriure :-)]

Saps què és el Kansei?

Abans de res, concentrem-nos en la pronunciació: quan llegeixis el títol d'aquest post has de pronunciar kansei en pla "Kaaaaan-Zai!". Òbviament, es tracta d'una paraula japonesa.

L'etimologia de la paraula ens dóna pistes sobre el seu significat real. La síl·laba "pot"Vol dir"sensitivitat"I la síl·laba"era"Vol dir"sensibilitat". O sigui, una mena de sensibilitat percebuda a través dels sentits. Però vaja ... així és complicat saber què és el Kansei.kansei

Kansei és un terme japonès que s'utilitza en el disseny de productes i que ve a definir alguna cosa com "el plaer d'usar aquest producte". Hi ha productes amb kansei i productes sense Kansei.

Si tens un iPhone és fàcil entendre el significat de kansei. Quan sona el mòbil i agafes el telèfon, notes les seves corbes i el seu pes, i amb l'índex de la mà movent d'esquerra a dreta per la pantalla, acceptes l'anomenada ... el plaer que se sent, és kansei.

També existeix el concepte de "enginyeria Kansei", Que consisteix a incorporar emoció i afecte en el procés de disseny per aconseguir productes que tinguin kansei.

Però ... Per què és important el kansei? Què té a veure amb el Màrqueting?

Si en el passat llunyà parlàvem de Màrqueting Transaccional (màrqueting basat en el producte), en el passat no tan llunyà parlem de Màrqueting Relacional (màrqueting basat en la relació amb el client), en el present, hem de parlar del Màrqueting Experiencial basat en emocionar el client a hora de consumir el nostre producte. És la conseqüència natural del Màrqueting Relacional: per aconseguir una relació duradora en el temps amb els teus clients, necessites connectar amb ells a nivell d'emocions. Aquí és on entra el kansei.

Quan les diferències entre productes són gairebé nul·les, els sentiments que genera un producte o encara millor, una marca, són decisius a l'hora de determinar què comprem.

Així que els productes han de ser útils i atractius, però també han de tenir kansei: Han d'oferir experiències agradables. L'experiència de consum d'un producte és tan o més important que el producte mateix, per aquest motiu les empreses s'hagin d'esforçar a crear tot un seguit d'esdeveniments memorables al voltant del consum dels seus productes o serveis, per convertir el consum en una experiència.

El Màrqueting Experiencial (o emocional) s'encarrega d'intentar aconseguir aquesta experiència que portarà a la vinculació del client amb la marca.

Ufff ... mentre vaig escrivint aquest post amb caràcter tan acadèmic (acabo de sortir d'una classe i en alguna cosa havia de notar-se) vaig pensant com podria donar formació de forma emocional. La veritat és que ho intento sempre i crec que si un cert vincle emocional amb els meus alumnes. Però ¿tenen kansei les meves classes?

Si vols aprofundir en el terme, et recomano la descripció de Enginyeria Kansei que apareix a la Wikipedia.

També pot interessar-un article que vaig escriure arran de la conferència de Philip Kottler a Barcelona on aquest insigne guru del màrqueting ens va parlar dels 10 principis del Nou Màrqueting.