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The "Smiling Report 2011" shows that 25% of customers do not receive a smile

Cuánta razón tiene el Smiling Report… cuesta ser atendido correctamente en un establecimiento. Algunas veces (no siempre, por suerte) entras en un establecimiento y ni siquiera cumplen la norma más básica de atención al cliente que es mirarte a los ojos y reconocer que te han visto entrar.

Antes de la crisis, achacábamos los tratos no correctos al hecho que con sobredemanda de personal de atención al público, cualquiera acababa atendiéndote en un bar o en una tienda. Y que las empresas no formaban mínimamente a sus empleados para realizar una correcta ejecución de su trabajo, debido a la alta rotación de personal.

Pero los tiempos han cambiado y ahora lo que hay es sobreoferta de empleados. Así que no hay excusa para no formar bien a las personas y para no darles unas directrices mínimas sobre cómo atender a los clientes (que son pocos y que por lo tanto hay que mimar y fidelizar). Formar a tus empleados además, también es una buena forma de fidelizarlos.

Hoy leía que las compañías de Mystery Shopping de una buena parte del mundo han realizado lo que se llaman el “Smiling Report 2011”, y que recoge datos sobre el servicio al cliente de evaluaciones realizadas en un amplio espectro de industrias.

Básicamente evalúan 3 variables:

  • Si el cliente recibió una sonrisa al entrar en el establecimiento.
  • Si el cliente recibió un saludo.
  • Si el cliente recibió una sugerencia para comprar algún producto adicional.

Los resultados son los siguientes:

(Copio el texto original, en azul [mis comentarios están en rojo])

El resultado promedio mundial del criterio “Sonrisa” en 2010 fue de un 75%, siendo el segundo resultado más bajo desde que dicho estudio comenzó, allá por 2004, cuando el promedio fue de un 87%. –> Será la crisis? La gente está más triste o de mal humor?

El continente con la mayor puntuación fue América del sur, con un 84%, seguido por Europa con un 79%. Portugal fue el país con mejor resultado en 2010, con un 94%. El segundo mejor país fue Austria con 93%, seguido por Paraguay con un 92%. Pakistán obtuvo los resultados más bajos, con sólo un 34%, que es la misma calificación que obtuvieron en 2009. La industrias más sonrientes de 2010 fueron las dedicadas al ocio, con un 82% y a la hospitalidad, con un 78%. –> Normal, también es de las que más forma a sus empleados. La puntuación más baja fue en el sector del transporte, con un 61%.

El resultado promedio mundial del criterio “Saludo” en 2010 fue de un 78%, que es la puntuación más baja desde que comenzó a llevarse a cabo el estudio en 2004. El continente con la máxima puntuación fue Europa, con un 83%, seguido de América del Norte y del Sur, con 80%. El país con mejor puntuación fue Austria, con el 98% y los que tuvieron menor puntuación fueron: Pakistán, con un 37% y Marruecos, con un 45%. Las industrias en las que más se saludó durante 2010 fueron en las dedicadas al ocio, y en los servicios gubernamentales. La industria con peor puntuación fue el sector banquero, que terminó con un 65%. –> juas… sin comentarios.

El resultado promedio mundial del Criterio “Ventas Adicionales” fue del 44%, que es la puntuación más baja jamás obtenida, y que es un 11% inferior al resultado obtenido en 2009. El continente con la máxima puntuación fue Europa con 45%, seguido por Asia con un 44%. El país con la puntuación más alta en Ventas Adicionales fue Paraguay, con un 91%, seguido por Letonia, con 80%. –> o sea, entras a comprar una barra de pan, y sales con dos pasteles. Bien bien :-) Aquí imagino que cobrar una parte del sueldo en comisiones sobre las ventas debe influir positivamente.

Enlace al artículo original: http://www.internationalservicecheck.com/es/22/home/news-and-press-releases/43/%20/detail

En fin… hay que subir el resultado de estas encuestas. Y además, hay estudios que demuestran que el mero hecho de sonreír hace que las personas se sientan mejor… Así todo el mundo a sonreír! (… y a atender bien a los clientes).

We talk to each other.
Un abrazo [y una sonrisa :-) ]

You know what is the Kansei?

First of all, let's focus on pronunciation: When you read the title of this post have to pronounce Kansei in "Kaaaaan-Zai" plan. Obviously, this is a Japanese word.

The etymology of the word gives us clues about its real meaning. The syllable "can" it means "sensitividad"And the syllable"be" it means "sensitivity". That is, something like sensitivity perceived through the senses. But go ... so it is difficult to know what is the Kansei.Kansei

Kansei is a Japanese term used in product design and coming to define something like "the pleasure of using this product." There products kansei and Kansei products.

If you have an iPhone is easy to understand the meaning of Kansei. When the phone rings and you pick up the phone, notes her curves and weight, and with the index moving your hand from left to right across the screen, you accept the call ... the pleasure he feels, is Kansei.

There is also the concept of "Kansei engineering"Which is to incorporate emotion and affection in the design process for products with kansei.

But… Why it's important Kansei? What has to do with marketing?

If in the distant past we talked about Marketing Transactional (marketing based on the product), in the not so distant past speak of Relationship Marketing (marketing based on customer relationship), in the present, we must speak of Experiential Marketing based on excite the client when consuming our product. It is the natural consequence of Relationship Marketing: to achieve lasting relationship over time with your customers, you need to connect with them at the level of emotions. Here is where the kansei.

When differences between products are almost nil, the feelings generated by a product or even better, a brand, are decisive in determining what we buy.

So the products should be useful and attractive, but they also have Kansei: Should provide pleasurable experiences. The consumer experience of a product is as or more important than the product, hence companies need to strive to create a series of memorable events around the consumption of their products or services, to turn consumption into an experience.

Experiential Marketing (or emotional) is responsible for trying to get this experience will lead to customer loyalty to the brand.

Phew ... while I write this post with such academic (I just got out of a class and something had to be noted) will provide training thinking how could emotionally. The truth is that I always try and think it a certain emotional attachment to my students. But do they have Kansei my classes?

If you want to delve into the term, I recommend the description of the Kansei engineering It is appearing in the Wikipedia.

You may also be interested I wrote an article following the conference in Barcelona where Philip Kottler this famous Marketing guru told us about the 10 principles of the New Marketing.