Posts

The "Smiling Report 2011" shows that 25% of customers do not receive a smile

Cuánta razón tiene el Smiling Report… cuesta ser atendido correctamente en un establecimiento. Algunas veces (no siempre, por suerte) entras en un establecimiento y ni siquiera cumplen la norma más básica de atención al cliente que es mirarte a los ojos y reconocer que te han visto entrar.

Antes de la crisis, achacábamos los tratos no correctos al hecho que con sobredemanda de personal de atención al público, cualquiera acababa atendiéndote en un bar o en una tienda. Y que las empresas no formaban mínimamente a sus empleados para realizar una correcta ejecución de su trabajo, debido a la alta rotación de personal.

Pero los tiempos han cambiado y ahora lo que hay es sobreoferta de empleados. Así que no hay excusa para no formar bien a las personas y para no darles unas directrices mínimas sobre cómo atender a los clientes (que son pocos y que por lo tanto hay que mimar y fidelizar). Formar a tus empleados además, también es una buena forma de fidelizarlos.

Hoy leía que las compañías de Mystery Shopping de una buena parte del mundo han realizado lo que se llaman el “Smiling Report 2011”, y que recoge datos sobre el servicio al cliente de evaluaciones realizadas en un amplio espectro de industrias.

Básicamente evalúan 3 variables:

  • Si el cliente recibió una sonrisa al entrar en el establecimiento.
  • Si el cliente recibió un saludo.
  • Si el cliente recibió una sugerencia para comprar algún producto adicional.

Los resultados son los siguientes:

(Copio el texto original, en azul [mis comentarios están en rojo])

El resultado promedio mundial del criterio “Sonrisa” en 2010 fue de un 75%, siendo el segundo resultado más bajo desde que dicho estudio comenzó, allá por 2004, cuando el promedio fue de un 87%. –> Será la crisis? La gente está más triste o de mal humor?

El continente con la mayor puntuación fue América del sur, con un 84%, seguido por Europa con un 79%. Portugal fue el país con mejor resultado en 2010, con un 94%. El segundo mejor país fue Austria con 93%, seguido por Paraguay con un 92%. Pakistán obtuvo los resultados más bajos, con sólo un 34%, que es la misma calificación que obtuvieron en 2009. La industrias más sonrientes de 2010 fueron las dedicadas al ocio, con un 82% y a la hospitalidad, con un 78%. –> Normal, también es de las que más forma a sus empleados. La puntuación más baja fue en el sector del transporte, con un 61%.

El resultado promedio mundial del criterio “Saludo” en 2010 fue de un 78%, que es la puntuación más baja desde que comenzó a llevarse a cabo el estudio en 2004. El continente con la máxima puntuación fue Europa, con un 83%, seguido de América del Norte y del Sur, con 80%. El país con mejor puntuación fue Austria, con el 98% y los que tuvieron menor puntuación fueron: Pakistán, con un 37% y Marruecos, con un 45%. Las industrias en las que más se saludó durante 2010 fueron en las dedicadas al ocio, y en los servicios gubernamentales. La industria con peor puntuación fue el sector banquero, que terminó con un 65%. –> juas… sin comentarios.

El resultado promedio mundial del Criterio “Ventas Adicionales” fue del 44%, que es la puntuación más baja jamás obtenida, y que es un 11% inferior al resultado obtenido en 2009. El continente con la máxima puntuación fue Europa con 45%, seguido por Asia con un 44%. El país con la puntuación más alta en Ventas Adicionales fue Paraguay, con un 91%, seguido por Letonia, con 80%. –> o sea, entras a comprar una barra de pan, y sales con dos pasteles. Bien bien :-) Aquí imagino que cobrar una parte del sueldo en comisiones sobre las ventas debe influir positivamente.

Enlace al artículo original: http://www.internationalservicecheck.com/es/22/home/news-and-press-releases/43/%20/detail

En fin… hay que subir el resultado de estas encuestas. Y además, hay estudios que demuestran que el mero hecho de sonreír hace que las personas se sientan mejor… Así todo el mundo a sonreír! (… y a atender bien a los clientes).

We talk to each other.
Un abrazo [y una sonrisa :-) ]

Days in Girona - Internet Business 2.0 and the Tourist

Next October 28 in Girona start the conference with the title: Internet 2.0 - Social networks and tourism business Keys. Tengo el placer de participar en dos de sus ponencias y en un taller práctico.

El objetivo de las jornadas es conseguir que las empresas turísticas de Girona obtengan un mayor rendimiento a sus páginas web gracias al uso de las herramientas 2.0. En general, las ponencias tratarán temas como: qué es exactamente la Web 2.0 y cómo podemos aplicarla a un sitio web turístico (esta es una de las que yo imparto), cómo aprovechar a fondo el Social Media Marketing y cómo gestionar nuestra presencia en las redes sociales, cómo convertir las visitas de una página web en clientes (esta la imparto yo también), cómo generar contenido atractivo para el público de un sitio web, etc.

This first day is complemented by a series of workshops to be held on other days. Which I impart is to How to analyze your competition and basically, I will explain how to make a benchmark, what factors to analyze, how to present and interpret the data. The workshop will be 100% practical and my goal is that attendees get home knowing do a good benchmark and with the necessary tools to carry it out.

The sessions are organized by the Tourist Board of the Costa BravaIf you want to know the program or are already convinced / a and wish to attend the conference, you will find more information: http://www.costabrava.org/jornades

See you in Girona.

19 to 23: The UB Juliol dedicated to Digital Marketing Tourism

This July 19, as part of the training sessions at the University of Barcelona called "the Juliols"I interesting course is dedicated to start Digital Tourism Marketing in which I have the pleasure of participating.

This course consists of 4 sessions devoted all the Tourism and Internet and it has been organized by the Director of Master in eTourism the CETT.

Las jornadas tienen como objetivo estudiar la combinación de las técnicas tradicionales de comercialización turística con las técnicas más avanzadas que se llevan a cabo a través de Internet. Se tratarán temas tan diversos como la posición del Turismo en un mercado globalizado, cómo debería ser el sitio web de una empresa turística, cómo atraer tráfico a un sitio web turístico, cómo convertir las visitas en contactos comerciales o en clientes y cómo fidelizar a los clientes gracias a estrategias online.

Mi participación será el día 20 de julio, en el apartado dedicado a la conversión de visitas. En mi clase veremos las main techniques that will help us maximize the conversion of visitors into customers when they reach the website of a tour company, as well as some real cases that improving usability and persuasion of a website has doubled the number of bookings made directly to a hotel. We see also web analytics applied to increase conversion.

For more information about the course and to know all the papers (from my point of view, are quite interesting and essential): Digital Marketing for tourism businesses .

See you at the University of Barcelona.

Objective: conversion of 4% on the website of a hotel

What is the conversion of a website of a hotel and what should be? Converting the website of a hotel is the ratio we get if we take the total number of bookings made through the website, divided by the number of visits to the website.

With a web page without knowing freshly cooked thoroughly to the users of that website, we should start with a 1% conversion. That is, for every 100 web visits, 1 visit becomes reservation.

If the website of a hotel is below 1% it is having a problem (or several problems, but is too long to treat it here and you can find more info on our corporate blog).

If the website of a hotel is above 1% is so good to begin with. And we can raise the set ourselves an ambitious goal. This goal is to reach a figure between 3% and 4% on average (see below that this percentage varies depending on certain profiles and origin of visits).

Why should we have so clearly the conversion of our website?

Above all, to make forecasts billing: if we clear the conversion and is a correct figure, then we can focus on attracting our target audience to the website of the hotel.

In addition, we calculate the cost of acquiring a new customer and with this figure, we can know that the advertising campaigns we undertake to attract visitors are profitable or are not.

Por ejemplo, si dedicamos 500 euros al mes a atraer visitas a través de anuncios en Adwords de Google y sabemos que la web convierte un 3%, antes mismo de iniciar la campaña podemos saber el coste de adquisición de un cliente, podemos fijar en Google Adwords el coste máximo por adquisición de visita (0,75 euros por clic, para empezar) y por lo tanto, podemos prever que con 500 euros, obtendremos 667 visitas como mínimo. Si sabemos que convertimos un 3%, podemos prever que de las 500 visitas obtendremos 20 clientes. Por lo tanto, el coste de adquisición de un cliente es de 25 euros (500 euros / 20 clientes). Con esta cifra, podemos preguntarnos si tenemos margen suficiente para atraer clientes siguiendo estas premisas y si la campaña es rentable o no.

Why are hotels that do not know the conversion of your website?

For conversion to client site enough to know the number of visits that have the page and the number of bookings they come through it. This is easy to obtain, with a minimum of data organization. The tricky part is to get the user profiles that become customer to take action just to get these users.

But still, there are hotels that do not know this ratio. This should not be. Any site manager must know your goal and conversion. Although the booking engine on the web does not allow the inclusion of tracking codes (common problem). I have already indicated that this is only know 2 data. This may not be so complicated!

The conversion differs according to socio-demographic characteristics of the user

If our booking engine allows you to include tracking codes and conversion, then the task of obtaining a high ratio is much easier because we can focus on meeting users who become more and get attract only those to the website.

For example, if our website is in English and Castilian, surely we will have a ratio higher conversion between English, Dutch, Scandinavian, etc ... that between Italian, French or German, as the former speak better English than the latter.

With a good web analytics program can get conversion rates for each of the socio-demographic variables for which we are permitted segment.

Well segmented data conversion can also make changes to the website to help users make now are not converting.

The conversion differs according to the origin of the visit to the website

In our web analytics program we will also see that certain keywords convert more than others.

Por ejemplo, la gente que busca en Google el nombre de nuestro hotel, se convierte más que los que buscan “hotel barato en Barcelona” por ejemplo. Esto es porque los primeros o bien ya conocen nuestro hotel, o bien han leído sobre él, o bien tienen referencias sobre él. En cambio los que buscan términos generales no lo tienen tan claro y cuestan más de convertir.

El ratio de conversión de alguien que busca en Google el nombre del hotel puede llegar a ser del 8% y hasta del 10%. De ahí que sea tan importante para un hotel aparecer bien en las páginas web de intermediación hotelera, ya que un gran número de usuarios visita éstas páginas y luego busca en Google el nombre del hotel para ver si encuentra precios más baratos, para ver más fotos del hotel y para ver paquetes y ofertas tentadoras. Y también sea tan importante para el hotel gestionar bien su reputación online.

There are many more factors influencing the conversion of a visit. We can go treating them in the comments of this post if anyone dares to participate. I invite you to do and so get together a good compendium of factors.

We talk to each other.
Montse.