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El “Smiling Report 2011” muestra que el 25% de los clientes no reciben una sonrisa

Cuánta razón tiene el Smiling Report… cuesta ser atendido correctamente en un establecimiento. Algunas veces (no siempre, por suerte) entras en un establecimiento y ni siquiera cumplen la norma más básica de atención al cliente que es mirarte a los ojos y reconocer que te han visto entrar.

Antes de la crisis, achacábamos los tratos no correctos al hecho que con sobredemanda de personal de atención al público, cualquiera acababa atendiéndote en un bar o en una tienda. Y que las empresas no formaban mínimamente a sus empleados para realizar una correcta ejecución de su trabajo, debido a la alta rotación de personal.

Pero los tiempos han cambiado y ahora lo que hay es sobreoferta de empleados. Así que no hay excusa para no formar bien a las personas y para no darles unas directrices mínimas sobre cómo atender a los clientes (que son pocos y que por lo tanto hay que mimar y fidelizar). Formar a tus empleados además, también es una buena forma de fidelizarlos.

Hoy leía que las compañías de Mystery Shopping de una buena parte del mundo han realizado lo que se llaman el “Smiling Report 2011”, y que recoge datos sobre el servicio al cliente de evaluaciones realizadas en un amplio espectro de industrias.

Básicamente evalúan 3 variables:

  • Si el cliente recibió una sonrisa al entrar en el establecimiento.
  • Si el cliente recibió un saludo.
  • Si el cliente recibió una sugerencia para comprar algún producto adicional.

Los resultados son los siguientes:

(Copio el texto original, en azul [mis comentarios están en rojo])

El resultado promedio mundial del criterio “Sonrisa” en 2010 fue de un 75%, siendo el segundo resultado más bajo desde que dicho estudio comenzó, allá por 2004, cuando el promedio fue de un 87%. –> Será la crisis? La gente está más triste o de mal humor?

El continente con la mayor puntuación fue América del sur, con un 84%, seguido por Europa con un 79%. Portugal fue el país con mejor resultado en 2010, con un 94%. El segundo mejor país fue Austria con 93%, seguido por Paraguay con un 92%. Pakistán obtuvo los resultados más bajos, con sólo un 34%, que es la misma calificación que obtuvieron en 2009. La industrias más sonrientes de 2010 fueron las dedicadas al ocio, con un 82% y a la hospitalidad, con un 78%. –> Normal, también es de las que más forma a sus empleados. La puntuación más baja fue en el sector del transporte, con un 61%.

El resultado promedio mundial del criterio “Saludo” en 2010 fue de un 78%, que es la puntuación más baja desde que comenzó a llevarse a cabo el estudio en 2004. El continente con la máxima puntuación fue Europa, con un 83%, seguido de América del Norte y del Sur, con 80%. El país con mejor puntuación fue Austria, con el 98% y los que tuvieron menor puntuación fueron: Pakistán, con un 37% y Marruecos, con un 45%. Las industrias en las que más se saludó durante 2010 fueron en las dedicadas al ocio, y en los servicios gubernamentales. La industria con peor puntuación fue el sector banquero, que terminó con un 65%. –>  juas… sin comentarios.

El resultado promedio mundial del Criterio “Ventas Adicionales” fue del 44%, que es la puntuación más baja jamás obtenida, y que es un 11% inferior al resultado obtenido en 2009. El continente con la máxima puntuación fue Europa con 45%, seguido por Asia con un 44%. El país con la puntuación más alta en Ventas Adicionales fue Paraguay, con un 91%, seguido por Letonia, con 80%.  –> o sea, entras a comprar una barra de pan, y sales con dos pasteles. Bien bien :-) Aquí imagino que cobrar una parte del sueldo en comisiones sobre las ventas debe influir positivamente.

Enlace al artículo original: http://www.internationalservicecheck.com/es/22/home/news-and-press-releases/43/%20/detail

En fin… hay que subir el resultado de estas encuestas. Y además, hay estudios que demuestran que el mero hecho de sonreír hace que las personas se sientan mejor…  Así todo el mundo a sonreír! (… y a atender bien a los clientes).

Nos hablamos.
Un abrazo [y una sonrisa :-) ]

¿Sabes qué es el Kansei?

Ante todo, concentrémonos en la pronunciación: cuando leas el título de este post tienes que pronunciar Kansei en plan “Kaaaaan-Zai!”. Obviamente, se trata de una palabra japonesa.

La etimología de la palabra nos da pistas sobre su significado real. La sílaba “Kan” significa “sensitividad” y la sílaba “sei” significa “sensibilidad“. O sea, algo así como la sensibilidad percibida a través de los sentidos. Pero vaya… así es complicado saber qué es el Kansei.Kansei

Kansei es un término japonés que se utiliza en el diseño de productos y que viene a definir algo como “el placer de usar ese producto”. Hay productos con kansei y productos sin kansei.

Si tienes un iPhone es fácil entender el significado de Kansei. Cuando suena el móvil y coges el teléfono, notas sus curvas y su peso, y con el índice de tu mano moviéndolo de izquierda a derecha por la pantalla, aceptas la llamada… el placer que se siente, es Kansei.

También existe el concepto de “ingeniería Kansei“, que consiste en incorporar emoción y afecto en el proceso de diseño para conseguir productos que tengan kansei.

Pero… ¿Por qué es importante el Kansei? ¿Qué tiene que ver con el Marketing?

Si en el pasado lejano hablábamos de Marketing Transaccional (marketing basado en el producto), en el pasado no tan lejano hablamos de Marketing Relacional (marketing basado en la relación con el cliente), en el presente, tenemos que hablar del Marketing Experiencial basado en emocionar al cliente a hora de consumir nuestro producto. Es la consecuencia natural del Marketing Relacional: para conseguir una relación duradera en el tiempo con tus clientes, necesitas conectar con ellos a nivel de emociones. Aquí es donde entra el kansei.

Cuando las diferencias entre productos son casi nulas, los sentimientos que genera un producto o aún mejor, una marca, son decisivos a la hora de determinar qué compramos.

Así que los productos deben ser útiles y atractivos, pero también deben tener Kansei: deben ofrecer experiencias placenteras. La experiencia de consumo de un producto es tan o más importante que el producto mismo, de ahí que las empresas tengan que esforzarse en crear toda una serie de eventos memorables alrededor del consumo de sus productos o servicios, para convertir el consumo en una experiencia.

El Marketing Experiencial (o Emocional) se encarga de intentar conseguir esta experiencia que llevará a la vinculación del cliente con la marca.

Ufff… mientras voy escribiendo este post con carácter tan académico (acabo de salir de una clase y en algo tenía que notarse) voy pensando cómo podría dar formación de forma emocional. Lo cierto es que lo intento siempre y creo que consigo un cierto vínculo emocional con mis alumnos. Pero ¿tienen Kansei mis clases?

Si quieres profundizar en el término, te recomiendo la descripción de la Ingeniería Kansei que aparece en la Wikipedia.

También puede interesarte un artículo que escribí a raíz de la conferencia de Philip Kottler en Barcelona donde éste insigne gurú del Marketing nos habló de los 10 principios del Nuevo Marketing.