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El “Smiling Report 2011” muestra que el 25% de los clientes no reciben una sonrisa

Cuánta razón tiene el Smiling Report… cuesta ser atendido correctamente en un establecimiento. Algunas veces (no siempre, por suerte) entras en un establecimiento y ni siquiera cumplen la norma más básica de atención al cliente que es mirarte a los ojos y reconocer que te han visto entrar.

Antes de la crisis, achacábamos los tratos no correctos al hecho que con sobredemanda de personal de atención al público, cualquiera acababa atendiéndote en un bar o en una tienda. Y que las empresas no formaban mínimamente a sus empleados para realizar una correcta ejecución de su trabajo, debido a la alta rotación de personal.

Pero los tiempos han cambiado y ahora lo que hay es sobreoferta de empleados. Así que no hay excusa para no formar bien a las personas y para no darles unas directrices mínimas sobre cómo atender a los clientes (que son pocos y que por lo tanto hay que mimar y fidelizar). Formar a tus empleados además, también es una buena forma de fidelizarlos.

Hoy leía que las compañías de Mystery Shopping de una buena parte del mundo han realizado lo que se llaman el “Smiling Report 2011”, y que recoge datos sobre el servicio al cliente de evaluaciones realizadas en un amplio espectro de industrias.

Básicamente evalúan 3 variables:

  • Si el cliente recibió una sonrisa al entrar en el establecimiento.
  • Si el cliente recibió un saludo.
  • Si el cliente recibió una sugerencia para comprar algún producto adicional.

Los resultados son los siguientes:

(Copio el texto original, en azul [mis comentarios están en rojo])

El resultado promedio mundial del criterio “Sonrisa” en 2010 fue de un 75%, siendo el segundo resultado más bajo desde que dicho estudio comenzó, allá por 2004, cuando el promedio fue de un 87%. –> Será la crisis? La gente está más triste o de mal humor?

El continente con la mayor puntuación fue América del sur, con un 84%, seguido por Europa con un 79%. Portugal fue el país con mejor resultado en 2010, con un 94%. El segundo mejor país fue Austria con 93%, seguido por Paraguay con un 92%. Pakistán obtuvo los resultados más bajos, con sólo un 34%, que es la misma calificación que obtuvieron en 2009. La industrias más sonrientes de 2010 fueron las dedicadas al ocio, con un 82% y a la hospitalidad, con un 78%. –> Normal, también es de las que más forma a sus empleados. La puntuación más baja fue en el sector del transporte, con un 61%.

El resultado promedio mundial del criterio “Saludo” en 2010 fue de un 78%, que es la puntuación más baja desde que comenzó a llevarse a cabo el estudio en 2004. El continente con la máxima puntuación fue Europa, con un 83%, seguido de América del Norte y del Sur, con 80%. El país con mejor puntuación fue Austria, con el 98% y los que tuvieron menor puntuación fueron: Pakistán, con un 37% y Marruecos, con un 45%. Las industrias en las que más se saludó durante 2010 fueron en las dedicadas al ocio, y en los servicios gubernamentales. La industria con peor puntuación fue el sector banquero, que terminó con un 65%. –>  juas… sin comentarios.

El resultado promedio mundial del Criterio “Ventas Adicionales” fue del 44%, que es la puntuación más baja jamás obtenida, y que es un 11% inferior al resultado obtenido en 2009. El continente con la máxima puntuación fue Europa con 45%, seguido por Asia con un 44%. El país con la puntuación más alta en Ventas Adicionales fue Paraguay, con un 91%, seguido por Letonia, con 80%.  –> o sea, entras a comprar una barra de pan, y sales con dos pasteles. Bien bien :-) Aquí imagino que cobrar una parte del sueldo en comisiones sobre las ventas debe influir positivamente.

Enlace al artículo original: http://www.internationalservicecheck.com/es/22/home/news-and-press-releases/43/%20/detail

En fin… hay que subir el resultado de estas encuestas. Y además, hay estudios que demuestran que el mero hecho de sonreír hace que las personas se sientan mejor…  Así todo el mundo a sonreír! (… y a atender bien a los clientes).

Nos hablamos.
Un abrazo [y una sonrisa :-) ]

Jornadas en Girona – Internet 2.0 y el Negocio Turístico

El próximo día 28 de octubre se inician en Girona las jornadas que tienen por título: Internet 2.0 – Las redes sociales y las Claves del Negocio Turístico. Tengo el placer de participar en dos de sus ponencias y en un taller práctico.

El objetivo de las jornadas es conseguir que las empresas turísticas de Girona obtengan un mayor rendimiento a sus páginas web gracias al uso de las herramientas 2.0. En general, las ponencias tratarán temas como: qué es exactamente la Web 2.0 y cómo podemos aplicarla a un sitio web turístico (esta es una de las que yo imparto), cómo aprovechar a fondo el Social Media Marketing y cómo gestionar nuestra presencia en las redes sociales, cómo convertir las visitas de una página web en clientes (esta la imparto yo también), cómo generar contenido atractivo para el público de un sitio web, etc.

Esta primera jornada se complementa con toda una serie de talleres que se realizarán otros días. El que impartiré yo es el de Cómo realizar el análisis de tu competencia y básicamente, explicaré cómo hacer un benchmark, qué factores analizar, cómo presentarlo y cómo interpretar los datos. El taller será 100% práctico y mi objetivo es que los asistentes lleguen a sus casas sabiendo realizar un buen benchmark y con las herramientas necesarias para llevarlo a cabo.

Las jornadas las organiza el Patronat de Turisme de la Costa Brava, si deseas conocer el programa o ya estás convencido/a y deseas asistir a las jornadas, aquí encontrarás más información: http://www.costabrava.org/jornades

Nos vemos en Girona.

Del 19 al 23: El Juliol de la UB dedicado al Marketing Digital Turístico

Este próximo 19 de julio, en el marco de las jornadas formativas la Universidad de Barcelona llamadas “els Juliols”, se inicia interesantísimo curso dedicado al Marketing Digital Turístico en el que tengo el placer de participar.

Este curso consta de 4 sesiones dedicadas todas ellas al Turismo y a Internet y ha sido organizado por el Director del Máster en eTourism del CETT.

Las jornadas tienen como objetivo estudiar la combinación de las técnicas tradicionales de comercialización turística con las técnicas más avanzadas que se llevan a cabo a través de Internet. Se tratarán temas tan diversos como la posición del Turismo en un mercado globalizado, cómo debería ser el sitio web de una empresa turística, cómo atraer tráfico a un sitio web turístico, cómo convertir las visitas en contactos comerciales o en clientes y cómo fidelizar a los clientes gracias a estrategias online.

Mi participación será el día 20 de julio, en el apartado dedicado a la conversión de visitas. En mi clase veremos las principales técnicas que nos ayudarán a maximizar la conversión de visitas en clientes cuando llegan al sitio web de una empresa turística, así como algunos casos reales en los que la mejora de la usabilidad y la persuasión de un sitio web ha duplicado el número de reservas realizadas directamente a un hotel. También veremos la analítica web aplicada al incremento de la conversión.

Para más información sobre el curso así como para conocer todas las ponencias (que desde mi punto de vista, son absolutamente interesantes e imprescindibles): Marketing Digital para empresas turísticas .

Nos vemos en la Universidad de Barcelona.

Objetivo: conversión del 4% en la página web de un hotel

¿Qué es la conversión de una página web de un hotel y cuál debería ser? La conversión de la página web de un hotel es el ratio que obtenemos si tomamos el número total de reservas que se realizan a través de la página web, dividido por el número de visitas de la página web.

Con una página web recién hecha y sin conocer a fondo a los usuarios de dicha página web, deberíamos empezar por un 1% de conversión. Es decir: de cada 100 visitas a la web, 1 visita se convierte en reserva.

Si la página web de un hotel está por debajo del 1% es que tiene un problema (o varios problemas, pero es demasiado largo tratarlo aquí y puedes encontrar más info en nuestro blog corporativo).

Si la página web de un hotel está por encima del 1% es que vamos bien para empezar. Y podemos plantear el fijarnos un objetivo ambicioso. Este objetivo es llegar a una cifra entre un 3% y un 4% de promedio (veremos más adelante que éste porcentaje varía en función de ciertos perfiles y del origen de las visitas).

¿Por qué deberíamos tener tan clara la conversión de nuestra página web?

Sobre todo, para poder realizar previsiones de facturación: si tenemos clara la conversión y es una cifra correcta, entonces podemos centrarnos en atraer a nuestro público objetivo a la página web del hotel.

Además, podremos calcular el coste de adquisición de un nuevo cliente y con esta cifra, podremos saber si las campañas publicitarias que llevamos a cabo para atraer visitas son rentables o no lo son.

Por ejemplo, si dedicamos 500 euros al mes a atraer visitas a través de anuncios en Adwords de Google y sabemos que la web convierte un 3%, antes mismo de iniciar la campaña podemos saber el coste de adquisición de un cliente, podemos fijar en Google Adwords el coste máximo por adquisición de visita (0,75 euros por clic, para empezar) y por lo tanto, podemos prever que con 500 euros, obtendremos 667 visitas como mínimo. Si sabemos que convertimos un 3%, podemos prever que de las 500 visitas obtendremos 20 clientes. Por lo tanto, el coste de adquisición de un cliente es de 25 euros (500 euros / 20 clientes). Con esta cifra, podemos preguntarnos si tenemos margen suficiente para atraer clientes siguiendo estas premisas y si la campaña es rentable o no.

¿Por qué hay hoteles que no conocen la conversión de su página web?

Para conocer la conversión a cliente de la página web basta con conocer el número de visitas que tiene la página y el número de reservas que llegan a través de ella. Esto es fácil de obtener, con un mínimo de organización de los datos. Lo complicado es poder conseguir los perfiles de los usuarios que se convierten en cliente, para poder realizar acciones sólo para conseguir este tipo de usuarios.

Pero aún así, hay hoteles que no conocen este ratio. Esto no debería ser así. Cualquier gestor de página web debe conocer su objetivo y su conversión. Aunque el motor de reservas de la web no permita la inclusión de códigos de seguimiento (problema muy frecuente). Ya he indicado que se trata sólo de conocer 2 datos. Esto no puede ser tan complicado!

La conversión difiere según las características socio-demográficas del usuario

Si nuestro motor de reservas permite incluir códigos de seguimiento y conversión, entonces la tarea de obtener un ratio elevado es mucho más fácil, ya que podemos concentrarnos en conocer a los usuarios que se convierten más y a conseguir atraer a sólo esos a la página web.

Por ejemplo, si nuestra página web está en inglés y en castellano, seguramente tendremos un ratio de conversión más elevado entre ingleses, holandeses, escandinavos, etc… que entre italianos, franceses o alemanes, ya que los primeros hablan mejor inglés que los segundos.

Con un buen programa de analítica web podemos obtener ratios de conversión por cada una de las variables socio-demográficas por las que se nos permita segmentar.

Con datos de conversión bien segmentados también podemos realizar modificaciones en la página web que ayuden a convertir a los usuarios que ahora no estamos convirtiendo.

La conversión difiere según el origen de la visita a la página web

En nuestro programa de analítica web veremos también que ciertas palabras clave convierten más que otras.

Por ejemplo, la gente que busca en Google el nombre de nuestro hotel, se convierte más que los que buscan “hotel barato en Barcelona” por ejemplo. Esto es porque los primeros o bien ya conocen nuestro hotel, o bien han leído sobre él, o bien tienen referencias sobre él. En cambio los que buscan términos generales no lo tienen tan claro y cuestan más de convertir.

El ratio de conversión de alguien que busca en Google el nombre del hotel puede llegar a ser del 8% y hasta del 10%. De ahí que sea tan importante para un hotel aparecer bien en las páginas web de intermediación hotelera, ya que un gran número de usuarios visita éstas páginas y luego busca en Google el nombre del hotel para ver si encuentra precios más baratos, para ver más fotos del hotel y para ver paquetes y ofertas tentadoras. Y también sea tan importante para el hotel gestionar bien su reputación online.

Hay muchos más factores que influyen en la conversión de una visita. Podemos ir tratándolos en los comentarios de este post si alguien se atreve a participar. Os invito a hacerlo y conseguir así entre todos un buen compendio de factores.

Nos hablamos.
Montse.