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Las 6 técnicas de comunicación de márqueting aplicadas a internet

Con frecuencia me encuentro con que mis alumnos de Márqueting Digital no tienen suficientes conocimientos de “márqueting de base”, como para poder realizar las comunicaciones a través de internet con éxito. Así que en muchos casos, antes de empezar con el Marketing digital, explico las técnicas básicas.

Este artículo es un resumen de esta base que explico a mis alumnos y la publico por si puede ser de ayuda para algún lector del blog. Aquí explico las 6 técnicas básicas del márqueting, aplicadas a internet.

Técnica 1: La venta personal

Tal como indica su nombre, esta técnica de comunicación consiste en conseguir vender los productos o los servicios de nuestra empresa. Son las ventas de toda la vida, sólo que han dejado de ser un área de estudio de segundo nivel dentro de las técnicas de Marketing y ahora toman un papel relevante en los campos de estudio de esta disciplina.

En internet, las ventas directas las realiza la página web de la empresa, incorporando en ella funcionalidades de comercio electrónico y permitiendo a los propios clientes realizar compras directamente en la página. También puede venderse a través de portales de intermediación e incluso a través de redes sociales.

Puedes ver un ejemplo de venta directa a través de comercio electrónido en www.textura-interiors.com

Técnica 2: La publicidad

La publicidad es una de las variables de las cuales se sirve el marketing para actuar sobre los mercados tanto para vender más como para modificar la imagen de una marca, por lo tanto, también en internet tiene un gran papel a desarrollar.

Este técnica de comunicación es muy versátil y consiste en ofrecer información a los consumidores, de forma persuasiva, para influir en su comportamiento de compra y ayudar así a las empresas a conseguir sus objetivos en ventas.

Para conseguir su objetivo (influir en el comportamiento de compra de los consumidores), es necesario definir primero el público objetivo de cada una de las acciones, y el mensaje que se desea enviar.

Por definición, la publicidad es remunerada y controlada. Los mensajes son emitidos a través de los diferentes soportes a cambio de una contraprestación económica. Esta es una de las principales diferencias entre las relaciones públicas (otra técnica de marketing) y la publicidad. Por ejemplo, una acción de publicidad podría consistir en insertar un anuncio en un diario online (el diario nos cobrará según las veces que sea vea el anuncio, según el número de clics que reciba, según el número de personas que se apunte a nuestra campaña  [cada soporte decide cómo cobra las campañas]). En cambio, una acción de relaciones públicas sería contactar con un diario online para conseguir que escriban un artículo sobre nuestros productos o sobre nuestra empresa. Si lo que deseamos comunicar es de interés para los lectores del diario, éste escribirá el artículo y lo publicará sin que tenga ningún coste para nosotros.

Podemos ver ejemplos de publicidad en muchos sitios web. Para entender mejor la publicidad es una buena idea consultar las tarifas y formatos publicitarios que nos ofrecen algunos portales. Por ejemplo, en este enlace encontrarás el documento de tarifas y formatos de La Vanguardia.

Técnica 3: Las relaciones públicas

Las relaciones públicas son una herramienta de comunicación de marketing con una gran capacidad para ser la alternativa a la publicidad, puesto que su coste es sensiblemente inferior y ofrece amplias posibilidades de comunicación según el diseño que adquiera cada acción.

Los públicos objetivos de las acciones de relaciones públicas de una empresa suelen ser: los clientes, los accionistas, los propios trabajadores de la empresa, los proveedores, los medios de comunicación, los sindicatos, los líderes de opinión, la administración pública, los colegios profesiones y similares.

El objetivo básico de las relaciones públicas es conseguir “credibilidad” y  “confianza” por parte los públicos de una empresa. Para ello se utilizan diversas técnicas de difusión y propagación, informando a tiempo y cuando se considera oportuno, sobre las personas u organizaciones de las que se desea informar.

Las relaciones públicas se sirven de herramientas como:

  • Emisión de comunicados de prensa.
  • Comunicaciones internas y externas con diferentes segmentos de nuestro público objetivo  (trabajadores, accionistas, asociaciones de consumidores, etc.)
  • Contactos con líderes de opinión y clientes.
  • Relaciones con los medios de comunicación.
  • Relaciones con organizaciones sociales (que pueden servir de base para el patrocinio de eventos).

En internet las relaciones públicas se realizan también utilizando estas técnicas, pero tomando como soporte las páginas web, los diarios online, los blogs, las redes sociales, influencers, etc.

Si el soporte nos pide dinero para publicar nuestra comunicación, en ese momento esta acción se convierte en publicidad y deja de ser una acción de relaciones públicas.

Podemos ver un ejemplo de acción de relaciones públicas leyendo este artículo que, sin duda, proviene de un comunicado de prensa de la marca italiana de ropa interior masculina “Intimissimi” (http://www.clarin.com/deportes/Ahora-boxers-Irina-Cristiano-Ronaldo_0_532746944.html)

Técnica 4: El patrocinio y la esponsorización

En los últimos años el patrocinio y la esponsorización se están convirtiendo en el foco de atención de numerosas empresas y consumidores, aunque no son una herramienta nueva (el mecenazgo es una forma de patrocinio que es tan antiguo como la propia humanidad).

El término “patrocinio” y “esposorización” se usan indistintamente, aunque desde el punto de vista académico, la principal diferencia entre patrocinio y esponsorización la encontramos en el tipo de evento, persona o grupo al que hace referencia. El término esponsorización se utiliza, sobre todo, cuando se hace referencia a temas deportivos. En cambio el término patrocinio hace referencia al resto. Cuando un patrocinio se realiza sobre un tema artístico/cultural suele llamarse “mecenazgo”.

En internet y en los medios digitales en general, podemos encontrar soportes adecuados para esponsorizaciones, patrocinios y para mecenazgos.

La esponsorización no es una acción de corto plazo. La gran diferencia respecto a la publicidad es que no busca la venta directa y que su contratación es para un plazo largo de tiempo (un año, por ejemplo).

Por ejemplo, este blog patrocinado por la marca de bisutería Pandora, incluido en la versión digital de la revista Hola (http://blog.hola.com/fionaferrer/)

Técnica 5: La promoción de ventas

A nivel de concepto, una promoción de ventas es una técnica de comunicación de marketing que consiste en un conjunto de incentivos, generalmente a corto plazo, diseñados para estimular rápidamente la compra de determinados productos o servicios por parte de consumidores y comerciantes.

Algunas de las herramientas que más se utilizan al realizar promociones de ventas son:

  • Descuentos para usuario final (descuento inmediato en la misma compra).
  • Descuentos para distribuidores (inmediato).
  • Vales y cupones (con descuentos para futuras compras).
  • Tres x dos (produce un incremento de la repetición de compra de forma inmediata).
  • Pases especiales.
  • Muestras gratuitas.
  • Trato financiero favorable (pago a plazos o con financiación especial).

El objetivo final de una promoción de ventas es conseguir que de forma inmediata (o a muy corto plazo) el consumidor (o el distribuidor) incremente el nivel de compra del producto que promocionamos.

A diferencia de la publicidad (que informa al consumidor de las características favorables del anunciante, de su producto, o de su marca, para suscitar una intención de compra), una promoción de ventas busca impulsar la venta de forma inmediata. Es decir, mientras la publicidad busca ofrecer una razón para comprar, una promoción de ventas proporciona un incentivo para hacerlo.

Por definición, las promociones de venta están limitadas en el tiempo (tienen fecha de caducidad) y afectan la dimensión económica del producto o al valor que se obtiene con la compra del producto (ofreciendo servicios extras o complementos, por un tiempo limitado).

Podemos ver un ejemplo de promoción de venta, realizado por Burger King – Venezuela y dado de alta en Youtube. Promoción de Burger King.

Técnica 6: El marketing directo

El marketing directo toma diferentes formas aunque fuera de la red, las más utilizadas son el marketing por correspondencia, y el telemarketing. En internet, la forma más habitual de realizar marketing directo es el eMail Marketing, pero cada vez más, también el Whatsapp marketing.

A nivel de concepto, podemos definir como marketing directo a un sistema interactivo de comunicación que utiliza uno o más canales, y que tiene por objetivo crear y explotar una relación directa entre la empresa y sus clientes, de forma individualizada y con respuestas medibles.

Observamos pues que una gran diferencia del marketing directo respecto al resto de técnicas de comunicación de marketing, es el hecho de que la comunicación se realiza de forma individual: de la empresa, directamente a cada uno de los consumidores seleccionados para ser receptores de la comunicación.

Para ello, en internet, tenemos la posibilidad de comprar listas de emails de personas que han dado su consentimiento para recibir un tipo determinado de comunicación, o bien podemos ir desarrollando nuestras propias bases de datos a partir de los usuarios que visitan nuestro sitio web y nuestros propios clientes.

 

Espero que este resumen te haya sido de utilidad y que cuando pienses en las formas de comunicación de marketing, las tengas todas en cuenta. También cuando crees tu plan de comunicación online, deberías asegurarte de que incluyes acciones para cada una de las técnicas de comunicación.

Nos hablamos.

Cómo hacer un Benchmark

Ayer tuve el placer de impartir la primera sesión de la nueva edición del Curso de Marketing Digital para Industrias Culturales organizado por el SDE (Servei de Desenvolupament Empresarial, del Instituto Catalán de Industrias Culturales).

Este curso consta de dos partes, una parte orientada a conocer cómo debería ser el sitio web de una empresa dedicada a algún tipo de industria Cultural y la otra, dedicada más propiamente al Marketing Digital. Al inicio de esta segunda parte vimos 2 de las principales técnicas de atracción de visitas (el SEO y las herramientas de la Web 2.0). El resto de técnicas se tratarán durante la clase de hoy.

En mi clase de ayer uno de los puntos que vimos fue el Benchmarking y expliqué a los alumnos que no puede hacerse Marketing sin tener en cuenta al mercado y por tanto es básico que sepamos cuál es nuestra posición respecto a las empresas con las que competimos o respecto a empresas análogas a las nuestras.

¿Cómo hacer un benchmark?

Para ello es necesario definir las variables que deseamos analizar, conocer cuál es nuestra posición en base a esas variables, ver cuál es la posición de la competencia, y luego, es ideal plasmarlo todo en un mapa de posicionamiento.

Las variables que yo propongo en mis clases son las siguientes:

Benchmark a nivel técnico:Ficha de competencia/benckmark

  • ¿Cuántas páginas indexadas en Google tienen un sitio web? (se obtiene este dato buscando “site:nombredominio.com” (sin comillas y con el nombre de dominio de quien deseemos analizar) en Google).
  • ¿Qué PageRank tiene un sitio web? (se obtiene desde la barra de Google, cualquier plugin SEO o desde una herramienta online).
  • ¿Cuántas páginas linkean a la página que analizamos? (recomiendo obtener estos datos a partir de los que ofrece Alexa.com).
  • ¿Qué posición ocupa ese sitio web en el ranking de Alexa.com?

Benchmark a nivel de Marketing:

  • ¿Cuál es el público objetivo de esa empresa y qué segmentos ataca a través de su comunicación online?
  • ¿Cuál es su propuesta de valor?
  • ¿Qué acciones de Marketing Digital hemos detectado que realiza dicha empresa? (esto podemos verlo mirando quién linkea a la página [prensa online, blogs, directorios…] y buscando su nombre en Google [veremos perfiles en redes sociales, citas, artículos, etc.]).
  • Qué funcionalidades de su sitio web destacaríamos.

Con esto se obtiene una buena ficha para cada uno de nuestros competidores y también para nuestra propia empresa. Y estos datos nos ayudarán a conocer dónde deseamos estar, dónde deseamos llegar y cómo vamos a hacerlo.

El mapa de posicionamiento que suelo utilizar es una gráfica de burbujas que muestra 3 variables técnicas: el PageRank (el radio de la burbuja), la posición en el ranking de Alexa (ejComo hacer un benchmarke de abscisas) y el tamaño de la página (eje de ordenadas).

La imagen que adjunto es de uno de estos mapas, la otra imagen corresponde a una ficha de competencia (en este caso, corresponde a un teatro).

Ayer prometí a los alumnos que escribiría este post y que colgaría el Excel que había creado a partir de las páginas web de algunas de las empresas que asistieron a la clase, para que lo tuvieran de muestra y no hiciera falta empezarlo desde cero (el gráfico es complicado de hacer, las escalas de los ejes son logarítmicas, los ejes están invertidos de manera que la mejor posición aparezca en la parte superior derecha, y en definitiva no es un gráfico que seleccionando los datos de una tabla aparezca pulsando un botón… de ahí que recomiende a los alumnos utilizar el mío como base para sus trabajos).

En fin… que aquí va la hoja Excel que permite crear el gráfico de benchmarking.
Excel Gráfica “Cómo hacer un Benchmark” para que te sirva de base.

(Si no ves bien el gráfico o las burbujas no son en 3D es porque estás utilizando una versión antigua de Excel. Aunque he guardado el fichero en formato .xls para que todo el mundo lo pueda abrir, en realidad está creado utilizando el .xlsx)

Espero que te sea de utilidad y que ahora ya sepas cómo hacer un buen benchmark.

Si asististe al evento y deseas las diapostivas completas de todo el curso de Marketing Digital para industrias Culturales, recuerda que en breve el SDE te enviará un mail con un enlace a sus servidores desde el que podrás descargarlas.

Un abrazo.

Cómo descubrir los segmentos de tu mercado

A raíz de la clase de Hipersegmentación / Microsegmentación en la asignatura de SEM del Máster en Buscadores de la UPF que estoy impartiendo esta semana, he visto que en muchos casos, no es evidente descubrir quiénes son los segmentos de mercado de una empresa (tanto si es la tuya propia como si es para alguien que te ha contratado como especialista en Marketing). Así que aquí van algunos consejos sobre cómo descubrir quiénes son los segmentos de mercado de una empresa:

1. Analizar y segmentar los clientes actuales.

Siempre es mejor empezar analizando lo que está haciendo la empresa en este mismo momento, así que excepto cuando analizamos un negocio de nueva creación, lo primero que deberíamos hacer es crear un listado con los clientes actuales e ir buscando patrones demográficos y de comportamiento.

Mi consejo es que crees una hoja Excel y que incluyas en ella los siguientes campos: nombre de la empresa, sector empresarial al que pertenece, servicios o productos que te ha contratado alguna vez, por qué crees que contrata los servicios, ingresos que ha generado a tu empresa durante el último año. Si es posible, indica también el número de empleados que tiene y dónde está situada geográficamente, así como cualquier otra información que creas que puede ser relevante.

Analizando bien esta hoja Excel descubriremos patrones que nos permitirán agrupar a los clientes según comportamientos y según ciertos atributos.

Con esta información habremos descubierto los segmentos de mercado con los que actualmente trabaja nuestra empresa, y seguramente ya descubriremos algunos microsegmentos, aunque lo interesante es descubrir nuevos microsegmentos a los que atacar a partir de ahora, veamos cómo hacerlo.

2. Analizar la competencia.

Otra buena manera de descubrir quiénes pueden ser tus segmentos de mercado es analizando la comunicación de tu competencia y su página web.

Si la página web está bien hecha, estará orientada a cliente y no a producto y podrás ver a qué grupos de clientes se dirigen y cuál es su propuesta de valor para cada grupo. Por desgracia, la mayor parte de páginas web están orientadas a producto y no es fácil ver a quién dirigen la información.

Si los folletos de comunicación han sido realizados por alguien especialista en Marketing también será fácil que te den pistas sobre a qué segmentos de mercado se dirigen… pero de nuevo, en algunas ocasiones las empresas realizan acciones de comunicación de Marketing sin contar con especialistas en Marketing, por lo que el producto resultante es inútil a nivel de segmentación y de propuestas de valor para el mercado.

Analizar la competencia también nos ayudará a diferenciarnos de ella (si deseamos llevar a cabo una estrategia de diferenciación, obviamente).

3. Investigar patrones de comportamiento.

Utilizando ciertas herramientas podemos conocer qué páginas web visita la gente que entra en nuestra página web (a través de Google Analytics, por ejemplo) y qué páginas web visita la gente que entra en la web de la competencia (a través de Alexa.com o a través de Google Trends para Websites, por ejemplo). Con ésta información podremos descubrir webs que compiten con nuestra empresa y tipologías de cliente que nos ayudarán a segmentar mejor.

Una vez realizada la segmentación y descubiertos los posibles nichos de mercado, hay que decidir cuáles de ellos vamos a atacar (seguramente serán sólo algunos… aunque si seguimos una estrategia de “larga cola“, deberíamos intentar llegar al mayor número posible de pequeños segmentos).

Una vez decidido esto, podemos empezar las campañas publicitarias que tengamos en mente, segmentándolas bien, y podemos preparar nuestra página web orientándola a segmentos de mercado y no a producto, y preparando páginas de aterrizaje tanto para SEO como para SEM.

Espero que esta información te haya sido de utilidad y que a partir de ahora te sea más fácil descubrir segmentos de mercado y puedas realizar tus acciones de marketing digital teniendo en cuenta la microsegmentación.

Un abrazo.

10 Acciones de Marketing Digital para Teatros Municipales

El pasado martes 23 de febrero, tuve el placer de participar en las jornadas “El Repte d’Omplir un Teatre” organizadas por la Diputación de Barcelona los días 16 y 23, con el objetivo de ayudar a los teatros municipales a comercializar de forma más efectiva sus espacios.

Mi participación fue en forma de ponencia práctica en la que enumeré y expliqué algunas acciones de Marketing Digital que pueden llevarse a cabo de forma fácil y barata por los propios teatros.

Preparar ésta ponencia no fue fácil. La mayor parte de teatros no disponen de página web propia y utilizan la página web de sus respectivos ayuntamientos para dar a conocer sus programaciones. Por otro lado, los presupuestos en promoción son escasos y los recursos humanos dedicados a la gestión de estos teatros también son escasos, aunque éstos profesionales lo compensan con dedicación y empeño en mejorar día tras día los resultados obtenidos por sus establecimientos.

Así que aunque el SEO sea una de las técnicas más efectivas del Marketing Digital en este caso quedaba descartada por no disponer de página web sobre la que se tenga un control directo. Esto provocó que tuviese que buscar acciones que fuesen factibles pero que estuviesen basadas en el uso del resto de técnicas que se utilizan para la atracción de visitas a una página web.

El resultado final fueron 18 acciones concretas (aunque el título enunciaba 10 acciones), que los teatros pueden aplicar desde mañana mismo, y en muchos de los casos, sin necesidad de fondos extraordinarios, aunque sí con horas de trabajo en la red.

Esta es la presentación que utilicé para la ponencia.

Formentera y el anuncio de Damm

Leo en un reportaje de Hosteltur titulado “Negocios que Resisten el Temporal“, que los destinos con mejor imagen y eventos a lo largo del verano, han aguantado bien la situación de crisis. Entre estos destinos se encuentra Formentera.

El Reportaje explica cómo Formentera se ha visto beneficiada a nivel de imagen y por lo tanto, a nivel de ocupación, por el spot de la cerveza Estrella Damm ambientado en la isla, y cuya banda sonora se ha convertido en la canción del verano.

Este spot comenzó a emitirse a principios de junio, sólo para el mercado español y curiosamente, en julio la ocupación por parte de turistas españoles aumentó en 2,37 puntos respecto al año pasado (este año ha sido de 84,25%). En agosto, éste incremento fue de 1,40 puntos más (ha llegado a un 90%).

Los aumentos no parecerían nada del otro mundo en tiempos normales, pero en un entorno con caídas generalizadas, reflejan que tras ellos hay una buena acción de marketing y un buen producto, sobre todo si tenemos en cuenta que la ocupación en julio de los destino de Sol y Playa del litoral español cayó por encima del 10%.

Lo curioso del caso es que la promoción de Formentera ni tuvo un coste, ni fue algo planeado de antemano, al menos por lo que respecta a los de Promoción Turística de Formentera.

Aunque obviamente, no todo el mérito lo tiene el anuncio ya que los italianos no lo vieron y también aumentaron sus pernoctaciones y su cuota de mercado (ahora representan un 50,1% del turismo en Formentera). Pero este destino goza en los mercados emisores de una muy buena imagen, vinculada a un espíritu bohemio-romántico y a parajes naturales vírgenes, estereotipo que el anuncio de Damm ayudó a reforzar.

En general, en tiempos de crisis es la imagen de un destino y la proximidad a los mercados emisores lo que hace que un destino tenga éxito por encima de otros. Cuando no hay dinero, la gente viaja al mejor lugar posible en un radio determinado, y las islas mediterráneas que tienen buena imagen, este año se han llevado su recompensa.

 

¿Sabes qué es el Kansei?

Ante todo, concentrémonos en la pronunciación: cuando leas el título de este post tienes que pronunciar Kansei en plan “Kaaaaan-Zai!”. Obviamente, se trata de una palabra japonesa.

La etimología de la palabra nos da pistas sobre su significado real. La sílaba “Kan” significa “sensitividad” y la sílaba “sei” significa “sensibilidad“. O sea, algo así como la sensibilidad percibida a través de los sentidos. Pero vaya… así es complicado saber qué es el Kansei.Kansei

Kansei es un término japonés que se utiliza en el diseño de productos y que viene a definir algo como “el placer de usar ese producto”. Hay productos con kansei y productos sin kansei.

Si tienes un iPhone es fácil entender el significado de Kansei. Cuando suena el móvil y coges el teléfono, notas sus curvas y su peso, y con el índice de tu mano moviéndolo de izquierda a derecha por la pantalla, aceptas la llamada… el placer que se siente, es Kansei.

También existe el concepto de “ingeniería Kansei“, que consiste en incorporar emoción y afecto en el proceso de diseño para conseguir productos que tengan kansei.

Pero… ¿Por qué es importante el Kansei? ¿Qué tiene que ver con el Marketing?

Si en el pasado lejano hablábamos de Marketing Transaccional (marketing basado en el producto), en el pasado no tan lejano hablamos de Marketing Relacional (marketing basado en la relación con el cliente), en el presente, tenemos que hablar del Marketing Experiencial basado en emocionar al cliente a hora de consumir nuestro producto. Es la consecuencia natural del Marketing Relacional: para conseguir una relación duradera en el tiempo con tus clientes, necesitas conectar con ellos a nivel de emociones. Aquí es donde entra el kansei.

Cuando las diferencias entre productos son casi nulas, los sentimientos que genera un producto o aún mejor, una marca, son decisivos a la hora de determinar qué compramos.

Así que los productos deben ser útiles y atractivos, pero también deben tener Kansei: deben ofrecer experiencias placenteras. La experiencia de consumo de un producto es tan o más importante que el producto mismo, de ahí que las empresas tengan que esforzarse en crear toda una serie de eventos memorables alrededor del consumo de sus productos o servicios, para convertir el consumo en una experiencia.

El Marketing Experiencial (o Emocional) se encarga de intentar conseguir esta experiencia que llevará a la vinculación del cliente con la marca.

Ufff… mientras voy escribiendo este post con carácter tan académico (acabo de salir de una clase y en algo tenía que notarse) voy pensando cómo podría dar formación de forma emocional. Lo cierto es que lo intento siempre y creo que consigo un cierto vínculo emocional con mis alumnos. Pero ¿tienen Kansei mis clases?

Si quieres profundizar en el término, te recomiendo la descripción de la Ingeniería Kansei que aparece en la Wikipedia.

También puede interesarte un artículo que escribí a raíz de la conferencia de Philip Kottler en Barcelona donde éste insigne gurú del Marketing nos habló de los 10 principios del Nuevo Marketing.

Philip Kotler: los 10 principios del Nuevo Marketing

Esta mañana estaba trabajando en un artículo sobre los diferentes tipos de público objetivo para un producto de Turismo Cultural, cuando he recordado la conferencia que Philip Kotler impartió en Barcelona a finales del 2004 y a la cual tuve la suerte de poder asistir. En ésta conferencia, Philip Kotler nos explicaba los 10 principios del Nuevo Marketing y recuerdo que una de las diapositivas que me impactó fue precisamente una segmentación de público objetivo que Kotler nos mostró a modo de ejemplo.

Aunque han pasado 4 años desde esta conferencia, releyendo hoy este resumen y viendo que lo que Kotler proponía sigue siendo interesantísimo, he decidido publicarlo de nuevo y hacerlo con fecha de hoy en lugar de entrarlo en el blog con fecha antigua como he hecho con otros artículos que voy encontrando por la red y que daba por perdidos.

Así que aquí va:

Philip Kotler – Los 10 principios del Nuevo Marketing – Introducción

Kotler es reconocido como la mayor autoridad mundial en Marketing y es autor de las obras más importantes escritas en el campo del Marketing. Ha sido consultor de empresas como General Electric, General Motors, IBM, AT&T, Honeywell, Bank of America y Merck. Es el padre del márqueting moderno, del marketing 2.0.

Este artículo es el resumen de la conferencia de Philip Kotler realizada en el Forum Mundial de Marketing y Ventas, en Barcelona, Octubre 2004.

Kotler parte de la base que el Marketing tal como lo conocemos está acabado y tiene que evolucionar a algo mucho más acorde con nuestro tiempo, en que la inmediatez de la información y la segmentación total, han cambiado completamente nuestros hábitos de consumo.

La productividad del Marketing ha ido decayendo con el tiempo
Los anuncios en televisión cada vez tienen menos impacto en la audiencia. Según un reciente estudio, los anuncios tienen un retorno de 32 centavos por cada dólar invertido.

También la comunicación tradicional por correo tiene cada vez una respuesta más pobre y aún más el telemárketing. Con lo cual, cada vez es más difícil que el lanzamiento de un nuevo producto tenga éxito, ya que la resistencia de los consumidores está llegando a extremos que hacen que todas las premisas del marketing tradicional tengan que revisarse.

Según Kotler, una persona, en los Estados Unidos, está sometida a entre 3.000 y 5.000 impactos publicitarios, al día. Con lo que la gente está completamente saturada.

  • El 60% de las personas entrevistadas en el estudio comentado por Kotler, odia la publicidad y el marketing.
  • El 70% de la gente, cambia de canal o abandona el televisor, durante las pausas publicitarias.
  • El 60% de la gente desea que se limite la publicidad en general.
  • Un 14% de la gente, desea que se prohíba la publicidad.
  • Un 41% de la gente estaría dispuesta a pagar para que en las emisoras de televisión no se emitiese publicidad.
  • Un 70% estaría dispuesta a comprar un producto que les ayude a eliminar la publicidad de sus pantallas.

El otro campo de batalla se encuentra en las empresas: ¿Qué piensa un Director Financiero, acerca del Marketing de su empresa?

  • Menos de un 57% de los directores financieros creen que la inversión en marketing que hace su empresa, tenga un efecto positivo en el crecimiento de la misma.
  • Un 27% cree que el Marketing sólo es útil como táctica a corto plazo.
  • Un 32% confiesa que en momentos duros para una empresa, el primer presupuesto que cortaría es el de Marketing.

Queda claro que el marketing tiene que cambiar, de ahí los 10 principios del nuevo marketing

philip-kotler

Los 10 principios del Nuevo Marketing que propone Philip Kotler

 

Principio número 1 del Nuevo Marketing: Reconocer que el poder, ahora lo tiene el consumidor:

La información es ubicua (está en todas partes al mismo tiempo) y los consumidores están bien informados acerca de la mayoría de productos sobre los que están interesados, por lo que la venta debe basarse en el diálogo y el marketing en “conectar y colaborar”, no en vender con un monólogo y en centrar el marketing en “dirigir y controlar” al consumidor. Debemos ofrecer a nuestros clientes mejores soluciones, experiencias más satisfactorias y la oportunidad de tener una relación a largo plazo.

 

Principio número 2 del Nuevo Marketing: Desarrollar la oferta apuntando directamente sólo al público objetivo de ese producto o servicio.

Aquí Kotler nos ilustró con una cita de Tony O’Rielly, exCEO de Heinz Foods:

“Busca un nicho de mercado, y luego asegúrate de que hay mercado para ese nicho.”

Y entre las curiosidades que Kotler mostró en sus presentaciones me impactó ante todo la segmentación tan brutal (tanto por el vocabulario que utiliza, como por la magnitud), que aún a riesgo de que este artículo deba ser partido en 2 para facilitar su lectura, prefiero citar aquí los diferentes tipos de grupos de personas que Kotler utiliza en sus estudios geodemográficos, ordenados por tipo, no por ingresos anuales:

  • Los de sangre azul (ingresos de más de 70.000 dólares)
  • Dinero y cerebro (ingresos sobre los 45.000 dólares)
  • Pieles y coches familiares (50.000 dólares)
  • Piscina y Jardín (35.800 dólares)
  • Dos o más alfombras (31.200 dólares)
  • Jóvenes con influencia (30.400 dólares)
  • Jóvenes acercándose (38.500 dólares)
  • Fans de los microchips (32.200 dólares)
  • Urbanitas de la Gold Coast (36.800 dólares)
  • Bohemios diversos (21.900 dólares)
  • Empresas Negras (33.150 dólares)
  • Nuevos Inicios (24.800 dólares)
  • De la tierra de Dios (36.700 dólares) (supongo que se refiere a terratenientes)
  • Nuevos propietarios (25.900 dólares)
  • Calles y ciudades (17.800 dólares)
  • Los que llevan Levi’s (28.700 dólares)
  • El poder Gris (25.200 dólares) (se refiere a la masa funcionarial)
  • Rango y fila (26.200 dólares) (militares)
  • Cuellos azules (30.000 dólares) (trabajadores medios de la Industria)
  • Americano medio (24.400 dólares)
  • Coalburg & Corntown (23.900 dólares) (traducido viene a ser: mineros y agricultores [sector primario])

Aunque sea como parte de éste segundo punto entre las 10 características del Nuevo Marketing, creo que es la diapositiva que me dejó más perpleja de todas que vimos durante las jornadas. Y es que 21 segmentaciones por ingresos y tipo de persona, nunca las había visto…

 

Principio número 3 del Nuevo Marketing: Diseñar las estrategias de marketing desde el punto de vista del cliente.

Una vez tenemos claro a qué segmento nos dirigimos con nuestro producto, Kotler recomienda que nos centremos en la propuesta de valor que ofrecemos a nuestros clientes y que diseñemos una campaña de marketing orientada a comunicar ésta propuesta de valor, no las características de nuestros producto que es lo que suele hacerse normalmente.

Para poder descubrir qué cosas consideran “propuestas de valor” nuestros clientes, Kotler aconseja lo siguiente:

  • Identificar las expectativas de nuestros clientes o potenciales clientes.
  • Decidir por cuáles de estos valores vamos a competir (por ejemplo, Nike compite por: ganar, superar las masas, el esfuerzo extremo, el olor a sudor… En cambio New Balace, compite en el mismo segmento, pero lo hace con los valores: auto mejora, armonía interior, el olor a naturaleza, el desarrollo espiritual, etc…)
  • Analizar la habilidad de nuestra organización para dar esos valores a nuestros clientes.
  • El mensaje que debemos comunicar y vender, es acerca del valor que transmitimos, no acerca de las características de nuestro producto.
  • Asegurarnos de que damos el valor prometido y de que con el tiempo vamos mejorando y ampliando este modelo de valor.

Para animar y orientar a los oyentes, Kotler nos mostró algunos ejemplos de mensajes de venta orientados a transmitir el valor que se ofrece al usuario, en lugar de orientarlo al producto.

He aquí algunos de ellos:

  • Producto que se vende: litros de pintura para pintar coches. Mensaje a trasmitir: hacemos realidad coches pintados.
  • Producto: comida para animales. Mensaje: salud y aumento de peso para animales.
  • Producto: motores diesel. Mensaje: potencia que no se interrumpe jamás.
  • Producto: explosivos. Mensaje: rocas hechas migas.

 

Principio número 4 del Nuevo Marketing: Focalizarse en cómo de distribuye/entrega el producto, no en el producto en sí.

Kotler propone que nos preguntemos si podemos encontrar una forma de redefinir nuestra red de distribución y entrega, para ofrecer mucho más valor al usuario. Algunas empresas ya lo han hecho, es el caso de Dell a nivel online y de Ikea en el mundo offline.

 

Principio número 5 del Nuevo Marketing: Acudir al cliente para crear conjuntamente más valor: el rol de la empresa ha cambiado.

Con el Marketing Transaccional (sobre 1950), la empresa definía y creaba valor para los consumidores. Con el Marketing Relacional (desde 1980 hasta nuestros días), la empresa se centraba en atraer, desarrollar y fidelizar a los clientes rentables. El nuevo Marketing, o Marketing Colaborativo (como lo llama Kotler), debe centrarse en colaborar con el cliente para que juntos, creen nuevas y únicas formas de generar valor. Para ello propone que establezcamos diálogos con nuestros clientes y con las comunidades de consumidores de nuestros productos.

El marketing colaborativo puede hacerse desde 2 vertientes:

  • Ofreciendo una línea amplia de productos, de manera que el cliente pueda encontrar el que más se acerca a sus deseos. Por ejemplo, 20 colores diferentes para una misma prenda, o 26 opciones diferentes para unos palos de hockey (esto es un caso real).
  • Tenerlo todo a punto para adaptar nuestro producto a las necesidades específicas de un cliente. El ejemplo más claro de esto es la compra de un ordenador Dell, pero Kotler nos mostró otros muchos ejemplos de empresas online y offline que también realizan productos de consumo normal, a medida del comprador (tejanos hechos a medida, maquillajes, perfumes, velas, palos de golf, cereales para el desayuno, tarjetas de crédito, etc…)

Aunque Kotler también propone que dejemos participar al cliente en el diseño original de los productos, por ejemplo a base de pedir consejos a los clientes mientras se desarrollan los prototipos del producto.

 

Principio número 6 del Nuevo Marketing: Utilizar nuevas formas de alcanzar al cliente con nuestros mensajes.

…Y sobre todo vigilar mucho con los clientes insatisfechos, ya que Internet permite que se pueda llegar a mucha gente, y pueden hacer mucho daño si no son tratados adecuadamente.

En cuanto a nuestras campañas de marketing, Kotler hizo especial hincapié en el “Permition Marketing” (o Marketing con permiso), ya que es una buena manera de que el cliente pueda indicar si desea o no recibir este tipo de publicidad y no hace falta que molestemos a los que no lo desean.

Referente a lo de utilizar nuevas formas de alcanzar al cliente, recomendó que en nuestros mensajes publicitarios siempre incluyamos 3 cosas:

  • El valor que deseamos transmitir.
  • Información útil para el usuario.
  • Algo que lo divierta o que al menos, lo entretenga.

Y acerca de nuevas formas de realizar publicidad, remarcó la importancia de las esponsorizaciones, las menciones de nuestros productos en series de televisión o programas de entretenimiento o su aparición en festivales, y sobre todo, la promoción directa en la calle.

Llegados a este punto, Kotler nos ilustró con un divertido ejemplo de una práctica que por lo visto se ha puesto de moda en algunas zonas turísticas. Cerca de algún monumento interesante se sitúa a una azafata/vendedora camuflada de turista, que solicita a otros turistas que le hagan una fotografía con un móvil/cámara digital. La azafata/vendedora explica a los turistas cómo funciona la cámara y sus ventajas. Los turistas le hacen la foto y ven el resultado en la pantalla. Sin saberlo, han estado participando en la demo de un producto, prestando una atención del 100% a las explicaciones del vendedor.

Sin llegar a estos extremos de “engaño” al posible cliente, Kotler expuso algunos ejemplos de campañas realizadas en la calle que han dado muy buenos resultados:

Campaña de Vespa por las calles de Los Angeles: algunas modelos más o menos conocidas se pasearon durante una temporada por las calles de Los Angeles, con estas motocicletas, visitando los bares de moda y hablando con la gente que los frecuentaba.

Campaña de Ford para el lanzamiento del Ford Focus: Ford identificó a 120 personas en 6 mercados clave, y les dejó usar gratuitamente, durante 6 meses un Focus y material promocional del mismo. Esta misma práctica la suelen hacer las empresas de videojuegos con cientos de adolescentes que disfrutan gratis de los juegos a cambio de que hablen de ellos a sus amigos.

 

Principio número 7 del Nuevo Marketing: Desarrollar métricas y analizar el ROI (Retorno de la Inversión)

Philip Kotler remarcó la importancia de disponer de un cuadro de mandos que nos ofrezca una visión exacta de cómo están evolucionando cada uno de los factores que intervienen en el proceso de ventas.

Enumero a continuación algunas de las métricas que Kotler considera indispensables:

Acerca del producto:

  • Mejoras en la calidad: medir cuantas mejoras se han implementado en nuestros productos.
  • Porcentajes de ventas de los nuevos productos
  • Beneficio generado por producto

Segmentación de clientes:

  • Satisfacción del cliente
  • Precio medio de las ventas a un cliente
  • Número de quejas de clientes

Acerca de los mercados:

  • Penetración de mercado
  • Cuota de mercado
  • Incremento en ventas
  • Beneficios

 

Principio número 8 del Nuevo Marketing: Desarrollar marketing de alta tecnología.

Llegados a este punto, Kotler nos advirtió que aunque la alta tecnología es necesaria, no lo es en el mismo grado para todas las empresas. Tampoco consiste solamente en implementar un CRM o un ERP.

Como anécdota, Kotler nos ilustró con una graciosa ecuación: NT + OO = EOO

New Technology + Old Organization = Expensive Old Organization

Los 8 pilares de la alta tecnología aplicada al marketing son:

  • La realización de análisis predictivos
  • La automatización de las ventas: el objetivo es dotar a los vendedores de poder de negociación. Para ello deben conocer en tiempo real el estado del stock, los márgenes por producto, etc…
  • La automatización del marketing: hay muchos subprocesos de marketing que pueden automatizarse: la selección de nombres para una determinada campaña, la toma de decisión sobre si puedes disponer de un crédito o no, enviar muestras a un determinado target, etc…
  • La creación de modelos: ingeniería del marketing, lo llamó Kotler
  • La creación de tablas de procesos: representación gráfica de los procesos como el crecimiento en nuevos clientes, cobro a los clientes, facturación, etc…
  • La creación de tablas de desempeño: resultados desglosados por concepto y por persona.
  • La dirección de las campañas
  • La dirección de los proyectos
  • Un nuevo product management

Kotler hace hincapié en la dirección de las campañas, de los proyectos y de los productos, sobre todo porque se ha detectado que el principal escollo a la hora de implementar alta tecnología, es el desconocimiento de la existencia de la misma, por parte de los profesionales del marketing. De ahí que la dirección de estas tres secciones sea clave a la hora de implementarla.

 

Principio número 9 del Nuevo Marketing: Focalizarse en crear activos a largo plazo

6 factores clave para crear activos a largo plazo:

  • Ser honestos con nuestra marca
  • Ser honestos con nuestros clientes
  • Ofrecer un servicio de calidad
  • Mantener buenas relaciones con nuestros accionistas
  • Ser consciente de nuestro capital intelectual
  • Crear una reputación corporativa

Kotler destacó la diferencia entre una empresa orientada a beneficios, respecto a una empresa orientada a conseguir la lealtad de los clientes:

  • La empresa orientada a beneficios: reduce los costes, substituye personas por tecnología, reduce el precio y el valor de los productos, consigue muchos clientes.
  • La empresa orientada a la lealtad de los clientes: invierte en activos de marketing, da poder a sus empleados utilizando tecnología, procura reducir el precio de los productos para premiar al cliente, indaga cómo puede dar más valor a su cliente, selecciona a los clientes que consigue.

 

Principio número 10 del Nuevo Marketing: Mirar al marketing como un todo, para ganar de nuevo influencia en tu propia empresa.

El marketing afecta a todos los procesos de una empresa y esto es lo que debemos transmitir en nuestra propia empresa.

Las decisiones tomadas en maketing afectan a los clientes, a los miembros de la empresa y a los colaboradores externos. Juntos deben definir cuál será el mercado al que se dirige la empresa. Juntos han de descubrir cuáles son las oportunidades que aparecen en el mercado (para ello Kotler propone pensar al menos en 5 nuevas oportunidades cada año), y juntos deben descubrir qué capacitaciones e infraestructura serán necesarias para llevarlo todo a cabo.

La intervención de estos 3 factores: los clientes, la empresa y la red de colaboradores, en el marketing de nuestra empresa, es lo que nos mostrará que vamos por buen camino y que estamos empezando a aplicar las reglas del Nuevo Marketing.

Y con éste último punto, hemos terminado el “resumen” de la conferencia de Philip Kotler en el marco del Forum Mundial de Marketing y Ventas. Lo cierto es que la conferencia realmente valió la pena y que todos los asistentes salimos de ella con unas ganas enormes de empezar a aplicar lo aprendido. Lo malo es que cuesta lo suyo poder concretar acciones para aplicar lo explicado a la propia empresa, pero al menos Kotler fue bastante claro y nos ilustró con muchísimos ejemplos.

Enlaces interesantes:

Enlace a no perderse por nada del mundo: Presentación en Power Point de un seminario de Kotler, en la que se incluyen los 10 principios expuestos en este artículo. Está en inglés, pero es muy bueno y muy completo. Philip Kotler

Página web del FMMV: Programa y biografías de los ponentes – Maketing y Ventas

Richard Teerlink (Presidente de Harley Davidson): Cómo reinventar una organización

Richard Teerlink ha sido el responsable de la revitalización de este icono americano que en 1985 estuvo a punto de cerrar sus puertas. Invirtiendo en la calidad del producto, en la satisfacción del cliente y en su capital humano Teerlink consiguió devolver a Harley al lugar que ocupa en la actualidad.

Éste artículo está basado en la conferencia que Richard Teerlink impartió en Expomanagement el 21 de mayo de 2004 (y que como mi anterior post, he recuperado de mi archivo de artículos escritos para Noticias.com y que creía perdidos para siempre) Richard Teerling

A los afortunados que pudimos asistir al evento nos explicó cómo había conseguido elevar la cuota de mercado de Harley del 13% (en 1985) al 49% actual y qué cambios había realizado en la organización de la que por aquél entonces era Director Financiero.

El difícil momento de reconocer los propios errores

Para Richard Teerlink, lo más difícil en la reconversión de Harley fue convencer a los propios directivos que era necesario realizar la reconversión.

“Para que el cambio ocurra, los primeros en cambiar deben ser los directivos.”

A principios de los 80’s, en cuestión de pocos meses, los Estados Unidos se vieron invadidos por motocicletas japonesas vendidas a precios mucho más bajos que las Harley. Los directivos y empleados de Harley pensaron que la marca Harley nunca podría perder cuota de mercado (casi el 60%), pensaron que las motos japonesas no podían ser robustas o de buena calidad (ni por su precio ni por su aspecto) y que además, los americanos no comprarían motos japonesas. Las tres premisas resultaron ser falsas. En 1985 su cuota de mercado se había reducido a un 13% y Harley Davidson estaba cerca de la banca rota.Harley Davidson

Para los directivos de Harley había varías opciones: tirar la toalla y cerrar, invertir en marketing e intentar una solución tradicional, o reinventar toda la organización arriesgándose a fracasar o a conseguir el mayor de los éxitos. Se barajaron las 3 y hay quien tomó la primera, el conjunto de la empresa, al final optó por la tercera.

Richard Teerlink insistió en que la resistencia al cambio es algo inevitable, pero puede ser reducida ofreciendo claridad acerca de que se espera y de qué cosas cambiarán. Normalmente la gente no se resiste al cambio en sí, si no a ser cambiados ellos mismos.

Cómo pasar de la supervivencia a la renovación

Para Teerlink el secreto está en que toda la empresa debe pasar a trabajar para una causa común. Un buen líder es el que consigue que su gente trabaje para conseguir unos objetivos comunes porque así lo desean ellos mismos, no porque tengan que hacerlo.

Esto se consigue creando un entorno que promueva 5 factores:

  1. Estar al caso de qué ocurre en el mundo.
  2. Responsabilidad para cada individuo de la empresa.
  3. Formación y aprendizaje durante toda la vida.
  4. Implicación personal en los proyectos.
  5. Aprecio mutuo entre todo el equipo.

En el caso de Harley, la causa común por la que se decidió luchar era para convertir una empresa que vendía motocicletas en un negocio que vende razones para ir en moto y en vivir la “American Nostalgia”. Y ha funcionado.

Cuál es el papel de un líder en la reinvención de una empresa

Teerlink comenta que un buen líder debe preguntarse diariamente lo siguiente: ¿Estoy poniendo recursos para que la gente que trabaja conmigo pueda llevar a cabo su trabajo? ¿Estoy seguro de que mis empleados pueden crecer como personas y desarrollarse?

Por qué los trabajadores son la mayor ventaja competitiva de una empresa

En una empresa es importante diferenciar tus productos y procesos con características que los distingan de los de la competencia. Pero la principal diferencia entre Logo Harley y una empresa u otra es el compromiso de los propios empleados. Cuando los empleados se identifican plenamente con la empresa se genera gran valor para los clientes y estos lo perciben y también pasan a formar parte de “la causa” para la que se trabaja.

Estrategias para crear una marca poderosa

Para Steelink hay 3 factores clave a la hora de maximizar valor percibido por la gente, acerca de una marca:

  1. La reputación de calidad y confianza en la marca.
  2. La reputación de que la empresa gana dinero.
  3. El tener una gran cuota de mercado.

Para conseguir estos 3 puntos son necesarios 3 requisitos:

  1. Conocer bien tu negocio (saber exactamente a qué te dedicas).
  2. Conocer bien a tu cliente.
  3. Hacer atención al detalle.

Cita de Teerlink al respecto: “Lo que vendemos es la habilidad de un contable de 43 años de vestirse con cuero negro, conducir por pequeños pueblos y conseguir que adolescentes tengan miedo de él.”

Cómo atraer nuevos clientes y, al mismo tiempo, lograr la fidelización de los clientes antiguos

Una vez más, Teerlink y Tom Peters coincidieron también en este punto. Para ambos el secreto está en olvidarse del producto (partimos de la base que el producto es bueno) y nos centramos en conectar emocionalmente con el cliente.

Cita de Steerlink: “Dale al cliente una razón para que conduzca una motocicleta y se lo pase bien”.

Evidentemente que lo que se desea es vender las motocicletas, pero todos los esfuerzos de marketing se centran en comunicar cosas que pueden hacer y sentir, mientras conducen o cuando viajan de un lugar a otro, con sus motocicletas Harley.

Cómo aumentar sus ganancias en un entorno supercompetitivo

A riesgo de repetirme, Teerlink indicó lo mismo que Tom Peters: “el cambio es necesario para adaptarse a la velocidad hiperlumínica a la que se mueve nuestro entorno”.

No hay más remedio que rodearse de gente que piense por sí misma, que sea responsable de sus actos y que se adapte constantemente. De ahí la importancia de que todos los empleados de una empresa sepan cuál es la misión de ésta. De lo contrario los cambios tendrían objetivos diferentes en las diferentes áreas de la misma.

Cita de Teerlink: “Hay dos verdades inamovibles en la vida: una es que vamos a morir algún día, la otra es que cambiar es inevitable.”

Pero Teerlink deja claro que  cambiar por cambiar tampoco es algo bueno, se debe cambiar por alguna razón. Aunque normalmente, la mayoría de los cambios que se llevan a cabo en una empresa son para corregir anteriores errores de dirección o de juicio.

Para finalizar… un par de anécdotas que me gustaría comentar:

Una es un anuncio de Harley orientado a transmitir la calidad y robustez de sus motos, a la vez que refuerza el mensaje de la “American Nostalgia”: El anuncio muestra a 3 tiparrones americanos, talla XXL, con sus barbas y pelo largo,  vestidos en cuero y tachuelas, y con sus Harley aparcadas delante. Un texto cita: “¿Le venderías a estos muchachos una moto defectuosa y que perdiese aceite? Nosotros tampoco. Harley-Davidson, las motocicletas…” (…. no recuerdo el resto…). Me pareció buenísimo!!!

La otra fue un comentario del mismo Teerlink acerca de “la presión que supone trabajar en una empresa donde los clientes se tatúan la marca en pechos y antebrazos“… realmente debe ser toda una experiencia… ¿Alguna vez has sentido algo así por una marca?

Tom Peters: La excelencia en los negocios en una era disruptiva

Tom Peters basa su estrategia para sobrevivir en la nueva era en la que nos encontramos en 11 verdades acerca del liderazgo, explicadas durante ExpoManagement 2004 en su conferencia: Business Excellence in a Disruptive Age.

(Este artículo lo escribí en mayo 2004 para Noticias.com y lo había extraviado… lo publico de nuevo porque pienso que lo que nos contaba Tom Peters en 2004 sigue siendo válido hoy en día, para nuestras empresas)

Ya han pasado 4 días desde que terminó Expomanagement. Ahora empiezo a poder digerir todo lo que se dijo en el congreso, porque lo cierto es que tras asistir a las 11 conferencias de los principales “gurús” del management quedé completamente colapsada de información y nuevas ideas. Necesitaba poder sentarme a escribir y a hacer dibujos, para empezar a estructurar el caos que reina en mi mente.

De las 11 conferencias, la que más me impactó fue la de Tom Peters. Me impacto no porque dijese a 3.000 personas (la mayoría hombres), que deberían ceder su poder a las mujeres directivas, ni porque nos estuviese chillando y “pegando broncas” durante un par de horas, sino por el revulsivo que supone asistir a una de sus conferencias. Acabas replanteándotelo todo y sales decidido a actuar para cambiar las estructuras convencionales.

La frase que lo resume todo:

“If you don’t like change, you’re going to like irrelevance even less”.

Empecemos:

Las 11 verdades del liderazgo:

1. Gestión del Talento:

En la era del “valor añadido” gracias a la imaginación, la creatividad y el capital intelectual, lo más importante en una empresa es la contratación, el desarrollo y la retención de personas con talento fuera de lo común.

Los grandes líderes confían en el talento de su equipo. La misión de un líder debe ser desarrollar y gestionar el talento de su equipo.

Cita de David Ogilvy: “Nuestro negocio necesita una transfusión masiva de talento, y el talento, creo yo, se encuentra normalmente entre los no conformistas, los disidentes y los rebeldes.”

Para Tom Peters, las empresas no deben “gestionar la carrera” de sus empleados. Deben ofrecerles oportunidades para que desarrollen su propia personalidad, para que así puedan encargarse de dirigir ellos mismos su propia carrera. La vida debe ser vista como un proyecto, para cada persona, el paso por una empresa debe formar parte de un proyecto personal. La empresa debe ayudarle a llevar a cabo ese proyecto.

2. Gestión del Metabolismo de una empresa:

La interactuación entre la iniciativa empresarial, la competencia y la invención, cada vez se mueve más deprisa. La misión de un líder es incrementar y gestionar el ratio de ésta interactuación en su organización.

Tom Peters sugiere que para mejorar este ratio, las reuniones estratégicas en las empresas se lleven a cabo varias veces por semana en lugar de varias veces al año.

Cita de Mario Andreotti: “Si las cosas parecen bajo control, es que no estás yendo lo suficientemente rápido”.

3. Gestión de la Tecnología:

Internet y el resto de tecnologías asociadas a la red, lo están cambiando todo. El líder de una empresa debe encargarse directamente de la implementación de las nuevas tecnologías en su empresa (por aburrido que sea).

4. Gestión de las Barreras:

Cita de Frank Lekanne Deprez & René Tissen :  “Las organizaciones que hemos creado se han convertido en tiranos. Han tomado control, manteniéndonos encadenados, creando barreras que nos retrasan en lugar de ayudarnos en nuestro negocio. Las líneas que dibujamos en nuestros preciados diagramas de organización, se han convertido en muros por los que nadie puede subir, penetrar o ni siquiera ver qué hay más allá.”

Con esta cita, Tom Peters ilustra lo que para él es uno de los principales problemas de las empresas actuales: la burocracia y los procesos.

A su juicio, la única solución para sobrevivir en la nueva era en la que nos encontramos, es derrumbar éstas barreras y rediseñar completamente la estructura y los procesos empresariales. Para ello sugiere que la implementación el eBusiness a todos los niveles de nuestras organizaciones puede ayudar en gran manera a conseguir este cometido.

5. Gestión del Olvido:

La nueva realidad competitiva, necesita que demos la espalda a aquellos y a todo aquello que nos llevado hasta aquí. Cada líder necesita una estrategia formal, para olvidar lo que ha aprendido.

Cita de Dee Hock: “El problema no está en cómo tener nuevas líneas de pensamiento en tu mente, sino en cómo desprenderte de las viejas.”

6. Gestión Metafísica:

Están emergiendo nuevos valores. Cada vez nos movemos más en un mundo donde los productos y los servicios son etéreos. Un líder debe estar al tanto de estos cambios.

Tom Peters sugiere que el líder de una empresa sea también el MIC de la empresa (“Metaphysician-in-Chief”).

Cita de Kjell Nordstrom y Jonas Ridderstrale (Funky Business): “La ‘sociedad del exceso’ tiene un exceso de empresas parecidas, emplea gente parecida, con educación parecida, con ideas parecidas, produciendo cosas parecidas, con precios parecidos y con calidad parecida.”

Tom Peters argumenta que las empresas han definido tantas “best practices” que ahora todas actúan de la misma forma.

Para Peters el secreto está en centrarse en las experiencias que nuestro cliente obtiene adquiriendo nuestro producto. A mi entender ésta es la parte más importante de la conferencia. La “piedra filosofal” de la nueva era: centrarse en Las Experiencias, no en los productos.

En el caso Harley Davinson (conferencia impartida por Richard Teerlink, Presidente de Harley Davinson ) ya nos quedó claro que la estrategia para la reconversión de Harley se había basado en vender experiencias, no productos: “Nos centramos en dar al cliente motivos para ir en moto”… y de paso le vendemos una moto, pero lo importante es transmitirle todo lo que emocionalmente consigue cuando conduce una Harley.

Experiencia que transmite Harley: “Estilo de vida rebelde

Lo que vendemos es la habilidad de un contable de 43 años de vestirse con cuero negro, conducir por pequeños pueblos y conseguir que adolescentes tengan miedo de él.”

Peters lo ilustra con otros ejemplos:

  1. Venta de Juguetes: centrarse en transmitir el cuidado de los niños. Venta de prendas deportivas: centrarse en la asistencia a eventos deportivos. Venta de platos y cubiertos: centrarse en la experiencia de comer fuera de casa.
  2. Venta de herramientas para jardín: centrarse en los servicios de jardinería. Venta de coches: centrarse en la reparación y mantenimiento de automóviles.
    El secreto está en conectar emocionalmente con el cliente y en centrarse en la diferenciación enfocada a experiencias del cliente. Obviamente tienes que disponer de un buen producto, pero lo que la Gestión Metafísica pretende es que te centres en la experiencia no en el producto.

7. La gestión de la Oportunidad

Existen 2 grandes grupos olvidados de toda estrategia tanto de marketing como de producto: las mujeres y la gente entre 45 y 65 años. Estos dos segmentos ofrecen grandes oportunidades para el líder que sepa cómo llegar a ellos.

Oportunidad 1: Las mujeres

Según datos mostrados por Peters, las mujeres toman la decisión de compra del 94% de los productos que forman parte de un hogar, del 92% de los destinos vacacionales, del 66% de los ordenadores personales domésticos, del 68% de los coches. En líneas generales, las mujeres toman la decisión de compra del 83% de todas las compras. Pero son las grandes olvidadas de los directores de marketing. Según datos de Martha Barletta, de Marketing to Women, el 91% de las mujeres piensan que los anunciantes no las entienden y el 58% además se sienten disgustadas con los anuncios que ven.

Para Tom Peters, lo esencial del marketing para mujeres es ser conscientes de que una mujer no compra una marca, se adhiere a una marca, pasa a formar parte de ella. Lo principal para una mujer es la conexión con el resto de mujeres, y esto puede hacerlo a través de una marca.

El consejo de Peters es: “primero conecta las mujeres entre ellas y luego conéctalas a la marca“. (Cuando a una niña le preguntas “¿Cómo ha ido la escuela?”, lo más normal es que te cuente con pelos y señales cómo le ha ido el día y te hable de todas sus amigas. Cuando se lo preguntas a un niño, simplemente responde “Me ha ido bien.”)

Mi opinión personal al respecto, como mujer y como marketiniana es que, ciertamente, somos un target olvidado. Olvidado incluso por nosotras mismas. Porque confieso que en el plan de marketing de Noticias.com no se incluyen acciones especiales para captar mujeres, simplemente pensamos en global y actuamos. Y ése precisamente, es el error que para Peters comete la gran mayoría de planificadores. Y por lo tanto, es una gran oportunidad para quien sepa verla. (Tomo buena nota y prometo corregirlo).

Oportunidad 2: entre 45 y 65 años de edad

Las cifras que Peters nos ofrece para ilustrar esta oportunidad, lo dicen todo:

Entre el año 2000 y el año 2010, el segmento de personas entre 18 y 44 años, va a decrecer un 1%. El segmento de más de 55 años de edad, va a crecer un 21%. Es más, concretamente, el segmento de personas entre 55 y 64 años, va a aumentar un 47%.

Paradójicamente, a pesar de que los mayores de 45 serán un segmento mayoritario y con una gran capacidad adquisitiva (todas sus hipotecas están pagadas), casi no hay productos (aparte de los planes de pensiones) que se dirijan a ellos en concreto.

Peters ve aquí una gran oportunidad para todos aquellos líderes que sepan cómo aprovecharla. Su consejo para hacerlo es centrarse en las innovaciones y en los sistemas de entrega de la mercancía.

8. Gestión del Portafolio:

Debemos pensar en cada una de las partes comentadas en los puntos anteriores (nuestros empleados con talento, los clientes, los proveedores, los líderes, los proyectos, las iniciativas, etc…) en términos de portafolio. La pregunta clave es: “¿Es nuestro portafolio tan extraño como estos extraños tiempos demandan?”. El líder de una empresa debe pensar como lo haría una empresa de capital riesgo: creando y gestionando estratégicamente diversos portafolios, no realizando una estrategia general para todas las partes implicadas.

Cita de Mark Twain que ilustra de este punto: “El mejor espadachín del mundo no debe temer al segundo mejor espadachín del mundo; no, a quien debe temer es a un ignorante antagonista que nunca ha tenido una espada en su mano; no actúa como debería hacerlo, así que el experto no está preparado para luchar contra él; hace cosas que no debería hacer y acaba sorprendiendo al experto y batiéndolo.”

Si transponemos esta cita al mundo de los negocios, vendría a decirnos que para hacer crecer una empresa se necesita romper con círculos viciosos de competitividad e imitación. Tom Peters propone que nos preguntemos si tenemos empleados lo suficientemente raros como para representar a la rara sociedad actual. Propone también que establezcamos un coeficiente de rareza en nuestra empresa con una escala del 1 al 10.

9. Gestión del Error:

Equivocarse es más importante que nunca en la época en la que vivimos. El ratio de errores es el mejor indicador de la rápida adaptación de una empresa a su tiempo. Un buen líder debe “gestionar” los procesos de error (lo dijo literalmente).

Cita de C. Northcote Parkinson: “La perfección sólo se consigue en las empresas que están a punto de colapsarse.”

O sea, que en tiempos donde la innovación es uno de los pilares de la empresa, se debe alentar el que la gente corra riesgos y por lo tanto cometa errores. De estos errores saldrá conocimiento y alentando la creatividad a todos los niveles acabaremos encontrando aquello que realmente marca la diferencia y que nos catapultará hacia el éxito.

10. Gestión de la Causa:

Un buen líder crea una “causa”, no un negocio. El negocio funcionará a partir del momento en que todos los empleados, proveedores y clientes trabajen para una causa común.

Cita de Richard Brandson: “Yo nunca he pensado en mí mismo como un hombre de negocios. Lo que siempre me ha importado es crear cosas de las que me sienta orgulloso.”

Cita de Howard Gardner (Leading Minds: An anatomy of Leadership): “La clave (quizás ‘La Clave’) del liderazgo es la comunicación efectiva de una historia.”

11. Gestión de la Pasión:

La pasión mueve montañas. Esto nos quedó claro en la exposición de Peters y también en la del resto de ponentes de ExpoManagement. Si algo es importante en los negocios es la pasión de sus líderes y de sus empleados.

Cita de Napoleón: “Un líder es un vendedor de esperanza.”

El entusiasmo es contagioso, de eso no hay duda. Y Tom Peters rezumaba pasión durante las casi dos horas que duró su conferencia.
Y ya para terminar, incluyo este pequeño esquema que pertenece a una de las diapositivas de la presentación de Peters:

Las 12 verdades del éxito en los negocios

  1. El talento es la Falta de respeto por la tradición Pasión hasta la irracionalidad.
  2. Creer en “Qué es lo que estamos haciendo aquí”.
  3. No creer en los “comportamientos normales de la industria”.
  4. Obsesión por la “Acción”… y menosprecio hacia aquellos que “no lo pillan”.
  5. Velocidad endemoniadamente rápida.
  6. Ir hacia arriba y hacia fuera.
  7. Odio a la burocracia (odiar a la burocracia con pasión).
  8. Orientación total hacia el cliente.
  9. Recompensar los errores.
  10. Castigar el triunfo mediocre.
  11. Coraje para luchar solo contra las fuerzas de la “sabiduría popular/convencional”.
  12. Clara comprensión del poder de la Marca.

Espero que este artículo te sea tan provechoso como lo fue para mí la conferencia.

Un abrazo.