Saps realment el que vol el teu client? Pregunta-!

Perquè és tan important crear valor per al client

Segurament t'has preguntat alguna vegada perquè hi ha empreses que triomfen de forma espectacular com Google, Facebook, Amazon, Apple, Booking per citar-ne algunes, i altres empreses que van tenir el seu moment com Nokia, Sony, AOL, Yahoo, però que avui dia, en plena era 3.0 i entrant a la 4.0 no han estat capaços de sobreviure o estan agonitzant. No creen valor per als seus clients.

El món torna a canviar. De fet, està sempre canviant, però els models de negoci que van ser vàlids a l'era 2.0, la de les xarxes socials, la primera dècada dels anys 2000, ara no són prou robusts per retenir els clients actuals, molt més sofisticats i coneixedors de les eines en línia i de les possibilitats d'internet. No tenim més remei que evolucionar.

Índex

• La importància de generar valor en el model de negoci
• Com generàvem valor per a un client fa 10 anys?
• Com generem valor ara?
• Com saber què és el que els clients consideren valor?
• Exemples de co-creació de valor

La importància de generar valor en el model de negoci

En les definicions acadèmiques de "Què és un model de negoci" trobem majoritàriament que és un concepte abstracte que ningú s'atreveix a definir amb concreció. Per sort tenim a Osterwalder (el mateix que en 2009 va crear el marc de treball Canvas Business Model) que ens ajuda a aclarir termes i defineix model de negoci com "el sistema que crea, ofereix i captura valor". A la seva web trobaràs més informació sobre aquest model https://strategyzer.com/

Així que un bon model de negoci gira al voltant la generació de valor i la capacitat de l'empresa per recuperar el valor en forma de facturació i benefici ... però Com podem generar valor?

Com generàvem valor per a un client fa 10 anys?

En la época del 2.0 había negocios que con solo formar parte de ellos ya se generaba valor, lo que se denominaba “las externalidades de red” (network externalities, en inglés). Eran el tipo de negocio de floreció desde 1998 hasta más o menos 2010 y que se regían por la llamada “Ley de Metcalfe” que postula que el valor de pertenecer a una comunidad incrementa al cuadrado del número de usuarios que forman parte de ella. Este es el caso de Facebook, de eBay, de todos los portales de citas, de Wallapop, y un sinfín más de negocios online. En 2004 escribí un artículo donde explicaba qué es la Ley de Metcalfe y qué es una Red de Metcalfe, si quieres leerlo lo encontrarás aquí: Què és la Llei de Metcalfe.

La qüestió és que en els anys 2000 els negocis que operaven en forma de xarxa de Metcalfe són els que triomfaven en aquell moment i el valor era generat per la eficiència del mercat, la complementarietat entre els productes oferts, lock-in dels que aconseguien que els venedors fossin fidels al mercat i la novetat que suposava aquest tipus de mercat.

Per posar algun exemple, aquestes són les claus de l'èxit de SoloStocks, de infojobs, de Emagister, Per nomenar alguns dels negocis que vam crear des intercomunicador, Però també el de la major part d'empreses online creades a principis dels anys 2000 i que van tenir bona vida fins a 2010 aprox.

A partir d'un moment, que pot situar-se entre 2008 i 2010, molts negocis van començar a entrar en decadència. Al principi es va atribuir a la crisi ..., al desgast de la marca ..., però la veritat és que el món online estava canviant i estàvem començant a entrar a la web 3.0: La internet mòbil, generalitzada, amb dispositius intel·ligents, amb realitat augmentada, realitat virtual, big data i nous models de negoci, molts d'ells basats en el comerç electrònic i en la interacció social.

Com generar valor en el món actual?

Aquesta pregunta no té resposta fàcil. Cada empresa ha d'analitzar com fer-ho ... però hi ha diversos fronts en els quals podem generar valor:

En el producte: fent-ho fiable, amb les característiques exactes que necessita el client, que sigui fàcil d'usar, ...

En com oferim el producte: un bon procés de màrqueting, un bon procés de vendes, un servei al client extraordinari, un procés clar de facturació, ...

En com ens relacionem amb el client: resolució de les incidències de manera impecable, suport tècnic de qualitat, confiança en la nostra empresa, ...

... Segurament t'estàs preguntant que en el teu cas no ho veus clar ... segueix llegint ...

Com saber què és el que els teus clients consideren valor?

Hi ha un terme que s'està posant de moda que és la co-creació ... Com podem aplicar el concepte de co-creació al repte de saber què és el que vol un client? Doncs preguntant-als propis clients! Una cosa que abans no hauríem fet perquè hauria semblat una debilitat del negoci o una debilitat de lideratge i visió de la direcció ... però que ara, moment en què el client té un gran poder (... i ho sap) té tot el sentit del món que ho fem participar a trobar noves maneres de generar valor.

Exemples de co-creació de valor

LEGO - Exemple de co-creació de valor en creació de producte: a través d' Idees de LEGO aquesta empresa recull propostes per crear nous productes, així s'asseguren que quan aquest producte arriba al mercat té acceptació i que com a mínim, un nombre determinat de compradors es farà amb ell. A més, la persona que ha proposat la idea obté una part dels beneficis i és citada en les caixes com a creador de la idea, premiant així la creativitat i la participació, alhora que fidelitzen als usuaris.

ALAIN AFFELOU - Exemple de co-creació de valor en màrqueting: aquest fabricant d'ulleres ha creat Ideas4afflelou.es per proposar reptes, rebre noves idees i fidelitzar els seus clients. El repte que avui tenen obert és de màrqueting i pregunten als usuaris com voldrien el "Black Friday" de Affelou aquest any 2018. T'adones del canvi? No és que el departament de màrqueting no tingui idees, és que les idees ofertes i votades pels usuaris asseguren una bona orientació al client, alhora que fidelitzen i són innovadores.

BANC DE SABADELL - Exemple de co-creació de valor des dels empleats: des de 2010 el Banc de Sabadell disposa d' BS Idea a la intranet d'aquesta entitat, una comunitat creada pels empleats que, independentment de la seva posició, ofereixen idees de millora a la direcció del banc. Fins al moment s'han aportat 21.000 idees sobre evolució de processos, transformació de productes i noves línies de negoci.

Així que resumint:

1. El futur de la teva empresa depèn de la teva arquitectura de valor. És a dir, com detectes què consideren els teus clients que és valor, com aconsegueixes generar aquest valor i com ets capaç de recuperar-lo en forma de facturació i benefici.
2. Les formes de generació de valor a internet que eren vàlides fa 15 anys, ara ja no ho són. Necessitem noves fórmules.
3. No et talls i pregunta als teus clients de quina manera pensen que la teva empresa podria generar més valor per al seu negoci (en cas de B2B) o de quina manera pensen que la teva empresa els podria ser de més utilitat (en cas de B2C) ... a més d'útil per a la fidelització, realitzar aquesta pregunta és de moda... a més de àgil (Pren parauleta).

Ens anem parlant

Montse.