Perquè és tan important crear valor per al client
Segurament t'has preguntat alguna vegada perquè hi ha empreses que triomfen de forma espectacular com Google, Facebook, Amazon, Apple, Booking per citar-ne algunes, i altres empreses que van tenir el seu moment com Nokia, Sony, AOL, Yahoo, però que avui dia, en plena era 3.0 i entrant a la 4.0 no han estat capaços de sobreviure o estan agonitzant. No creen valor per als seus clients.
El món torna a canviar. De fet, està sempre canviant, però els models de negoci que van ser vàlids a l'era 2.0, la de les xarxes socials, la primera dècada dels anys 2000, ara no són prou robustos per retenir els clients actuals, molt més sofisticats i coneixedors de les eines en línia i de les possibilitats d'internet. No tenim més remei que evolucionar.
Index
- La importància de generar valor al model de negoci
- Com generàvem valor per a un client fa 10 anys?
- Com generem valor ara?
- Com saber què és el que els clients consideren valor?
- Exemples de cocreació de valor
La importància de generar valor al model de negoci
A les definicions acadèmiques de “Què és un model de negoci” trobem majoritàriament que és un concepte abstracte que ningú no s'atreveix a definir amb concreció. Per sort tenim Osterwalder (el mateix que el 2009 va crear el marc de treball Canvas Business Model) que ens ajuda a aclarir termes i defineix model de negoci com “el sistema que crea, ofereix i captura valor”. A la seva web trobaràs més info sobre aquest model https://strategyzer.com/
Així doncs, un bon model de negoci gira al voltant la generació de valor i la capacitat de l'empresa per recuperar el valor en forma de facturació i benefici… però com podem generar valor?
Com generàvem valor per a un client fa 10 anys?
A l'època del 2.0 hi havia negocis que només formar-ne part ja es generava valor, el que s'anomenava “les externalitats de xarxa” (network externalities, en anglès). Eren el tipus de negoci de florir des de 1998 fins a més o menys 2010 i que es regien per l'anomenada “Llei de Metcalfe” que postula que el valor de pertànyer a una comunitat incrementa el quadrat del nombre d'usuaris que en formen part. Aquest és el cas de Facebook, d'eBay, de tots els portals de cites, de Wallapop, i una infinitat més de negocis en línia. El 2004 vaig escriure un article on explicava què és la Llei de Metcalfe i què és una Xarxa de Metcalfe, si vols llegir-lo ho trobaràs aquí: Què és la Llei de Metcalfe.
La qüestió és que els anys 2000 els negocis que operaven en forma de xarxa de Metcalfe són els que triomfaven en aquell moment i el valor era generat per la eficiència del mercat, la complementarietat entre els productes oferts, els lock-in's que aconseguien que els venedors fossin fidels al mercat i la novetat que suposava aquest tipus de mercat.
Per posar algun exemple, aquestes són les claus de l'èxit de SoloStocks, de Infojobs, de eMagister, per nomenar alguns dels negocis que creem des Intercom, però també el de la major part d'empreses en línia creades a principis dels anys 2000 i que van tenir bona vida fins al 2010 aprox.
A partir d'un moment, que es pot situar entre el 2008 i el 2010, molts negocis van començar a entrar en decadència. Al principi es va atribuir a la crisi…, al desgast de la marca…, però el cert és que el món en línia estava canviant i estàvem començant a entrar a la crisi web 3.0: la internet mòbil, generalitzada, amb dispositius intel·ligents, amb realitat augmentada, realitat virtual, big data i nous models de negoci, molts basats en el comerç electrònic i en la interacció social.
Com generar valor al món actual?
Aquesta pregunta no té una resposta fàcil. Cada empresa ha d'analitzar com fer-ho… però hi ha diversos fronts en què podem generar valor:
Al producte: fent-ho fiable, amb les característiques exactes que necessita el client, que sigui fàcil de fer servir, …
En com oferim el producte: un bon procés de màrqueting, un bon procés de vendes, un servei al client extraordinari, un procés clar de facturació, …
En com ens relacionem amb el client: resolució de les incidències de forma impecable, suport tècnic de qualitat, confiança a la nostra empresa, …
… Segurament t'estàs preguntant que en el teu cas no ho veus clar… segueix llegint…
Com saber què és el que els teus clients consideren valor?
Hi ha un terme que s'està posant de moda que és la cocreació… Com podem aplicar el concepte de cocreació al repte de saber què vol un client? Doncs preguntant-ho als propis clients! Una cosa que abans no hauríem fet perquè hagués semblat una debilitat del negoci o una debilitat de lideratge i visió de la direcció… però que ara, moment en què el client té un gran poder (… i ho sap) té tot el sentit el món que ho fem participar a trobar noves maneres de generar valor.
Exemples de cocreació de valor
LEGO – Exemple de co-creació de valor en creació de producte: a través de LEGO Idees aquesta empresa recull propostes per crear nous productes, així s'asseguren que quan aquest producte arriba al mercat té acceptació i que com a mínim, un nombre determinat de compradors se'n farà. A més, la persona que ha proposat la idea obté una part dels beneficis i és citada a les caixes com a creador de la idea, premiant així la creativitat i la participació, alhora que fidelitzen els usuaris.
ALAIN AFFELOU – Exemple de co-creació de valor en màrqueting: aquest fabricant d'ulleres ha creat Idees4afflelou.es per proposar reptes, rebre noves idees i fidelitzar els seus clients. El repte que avui tenen obert és de màrqueting i pregunten als usuaris com voldrien el “Black Friday” d'Affelou aquest any 2018. T'adones del canvi? No és que el departament de màrqueting no tingui idees, és que les idees ofertes i votades pels usuaris asseguren una bona orientació al client, alhora que fidelitzen i són innovadores.
BANC DE SABADELL – Exemple de co-creació de valor des dels empleats: des del 2010 el Banc de Sabadell disposa de BS Idea a la intranet d'aquesta entitat, una comunitat creada pels empleats que, independentment de la seva posició, ofereixen idees de millora a la direcció del banc. Fins ara s'han aportat 21.000 idees sobre evolució de processos, transformació de productes i noves línies de negoci.
Així que resumint:
- El futur de la teva empresa depèn de la teva arquitectura de valor. És a dir, com detectes què consideren els teus clients què és valor, com aconsegueixes generar aquest valor i com ets capaç de recuperar-lo en forma de facturació i benefici.
- Les formes de generació de valor a internet que eren vàlides fa 15 anys, ara ja no ho són. Necessitem noves fórmules.
- No et tallis i pregunta als teus clients de quina manera pensen que la teva empresa podria generar més valor per al seu negoci (en cas de B2B) o de quina manera pensen que la teva empresa els podria ser de més utilitat (en cas de B2C) … a més de útil per a la fidelització, realitzar aquesta pregunta és trendy… a més de agili (presa parauleta).
Ens anem parlant
Montse.
Respostes 3
molt interessant el seu article felicitacions pels abasts donats
vladimir valer
A més, l'empresa està oberta a desenvolupar altres funcionalitats que aportin valor a l'empleat, sempre que no siguin desenvolupaments complexos.
Totalment dacord amb el teu post.
Cal preguntar als nostres clients a l'hora de generar més beneficis per a ambdues parts (B2B o B2C). Avui dia el producte pràcticament és igual al món del màrqueting digital canviant petits detalls per la qual cosa per a nosaltres la relació amb l'usuari final és el que més marca la diferència.
Molt bona feina Montse, cada post que publiques és interessantíssim.
Una abraçada,
Alberto