A finales de noviembre estuve participando en una misión conjunta de la Organización Mundial de Turismo (UNWTO), la UNBP la agencia de las Naciones Unidas que lucha contra la pobreza, el Banco Mundial y la asociación de agencias de viaje de Tanzania (TATOTZ). Se trataba de ayudar a las agencias de viajes receptivas y pequeños touroperadores locales a conseguir clientes directos en lugar de hacer pasar a los clientes por toda la cadena de distribución turística.
Tanzania y las agencias receptivas
El problema que tienen las agencias locales es que los precios de un safari en Tanzania son altísimos, pero luego, cuando el producto es ofrecido a los clientes, estos sienten que a pesar de que todo es maravilloso no están recibiendo el servicio por el que han pagado. Sobre todo a nivel de prestadores de servicios (hoteles, guías, experiencia de transporte…).
Por ejemplo, alguien que ha pagado 1700€ por un safari de 1 dia y una noche en el Cráter del Ngorongoro, no acepta que se le cobren 5€ por una coca-cola para beber durante la cena en el hotel… comentan “con lo que he pagado, ¿las bebidas no están incluidas? ¿Ni siquiera las no alcohólicas?»
Pero lo cierto es que al hotel sólo ha llegado una cantidad infima de dinero. Lo que les llega, casi no cubre los gastos en los que va a incurrir el cliente. Los márgenes con los que trabajan son de menos del 5%. Si cualquier cosa sale mal, los beneficios desaparecen y pierden dinero.
¿Dónde va a parar el dinero de los clientes?
¿Donde van a parar los 1700€ que ha pagado el cliente? Pues a todas las agencias intermediarias. Cada una de ellas, ha doblado el precio inicial del paquete que ha comprado el cliente. Así es como funciona el sector de intermediación turística cuando el cliente está tan lejos de las agencias emisoras.
Pero no todo es culpa de las agencias intermediarias, ni de las agencias locales nuestras. Ellas realizan su función: tienen sus clientes y los aportan a la cadena de distribución, aconsejan, ayudan a diseñar un producto específico para ellos y ofrecen unas garantías y un seguro. Cumplen perfectamente con su cometido.
La experiencia de compra en una agencia receptiva
Si alguna vez intentas comprar directamente un paquete en una agencia receptiva de Tanzania vas a encontrarte con que todo el mundo ofrece lo mismo: “safaris hechos a medida”, sin más… “dinos qué quieres y te lo preparamos”… (¿pero cómo voy yo a saber lo que quiero, si no sé nada de Tanzania?). Y con precios tan variados y dispares, que una se ve incapaz de elegir cuál es el servicio adecuado… así que no me extraña que los posibles clientes decidan que van a confiar en su agencia de viajes de toda la vida y que sean ellos quienes monten el viaje.
Para más INRI, como la localización para safaris más famosa de Tanzania (el susodicho cráter) está tocando a Kenya, y Kenya sí ha hecho sus deberes a nivel de marketing, lo más probable es que cuando contrates el safari, tu agencia local lo contrate a un touroperador, y que este touroperador lo contrate a una agencia receptiva de Kenya, que hará que visites el parque Masai Mara de Kenya primero, te alojes allí y luego, un dia, vayas al parque Serengueti de Tanzania o al cráter del Ngorongoro.
El resto de parques de Tanzania están vacios! Los turistas no llegan allí a pesar del millón y medio de turistas anuales que reciben como país.
La «otra» función de las agencias receptivas
En fin… que la población de Tanzania está al borde de la pobreza, o plenamente en ella, mientras el norte país y Zanzibar están llenos de turistas. Aquí es cuando entra la sostenibilidad del proyecto de desarrollo turístico de un país.
No es suficiente con que el turismo sea respetuoso con el medioambiente y ayude a protegerlo, también es necesario que nos aseguremos que el dinero que genera el turismo, llega a la población local. Trabajar con las agencias receptivas parece la solución más factible y es por lo que optó Naciones Unidas: las agencias receptivas son la entidad local que va a distribuir el dinero a las empresas de guías, de transporte, a los hoteles y a los parques naturales.
El marketing y las agencias receptivas
Por parte de la UNWTO es donde intervenimos 5 especialistas en Marketing Turístico, sostenible. Impartiendo primero 5 webinars online más técnicos, para agencias de viaje receptivas, y luego de forma presencial un curso de 5 días sobre cómo comercializar sus experiencias turísticas directamente a usuario final y cómo crear un Plan de Marketing Digital Internacional.
Hay mucho trabajo por hacer. Las personas que asistieron al curso estaban entusiasmadas con los conocimientos sobre cómo crear y comercializar sus experiencias turísticas en internet, pero tienen problemas graves de gestión técnica de la web. Los hostings no son buenos, algunas webs están hackeadas, los webmasters están subcontratados en países lejanos y son poco profesionales, no hay proveedores locales con conocimientos de marketing digital… en fin… que hay un largo camino por recorrer. Pero al menos tienen la intención de solucionarlo y esto ya es un gran qué… la intención es la precursora de la acción, así que adelante!
Te dejo con algunos enlaces.
- Oficina de Turismo de Tanzania: Tanzania
- Web de la asociación de touroperadores de Tanzania: TATOTZ
- Mi Instagram por si quieres ver algunas de las fotos y vídeos que realicé durante la visita a Tanzania: Instagram Montse Peñarroya
- Un enlace a los webinars abiertos que los organizadores publican en Youtube. Hay algunos de la Organización Mundial de Turismo, aunque no los de Tanzania: Webinars abiertos
Espero que te sea de utilidad.
Un abrazo
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